《嘉峪关市12345政务服务便民热线“接诉即办”运行管理办法（试行）》解读稿
近日，嘉峪关市政府第9次常务会议研究通过《嘉峪关市12345政务服务便民热线“接诉即办”运行管理办法（试行）》，标示着我市12345热线“接诉即办”全面推行，这是提升城市精细化治理能力，提高利企便民服务水平，打造“数字政府”的又一重要举措。
《办法》对12345热线的接诉登记、分类转办、办理答复、回访评价、跟踪督办、综合考核、结果运用等环节提出了明确要求，工作流程更为规范，各方责任清晰明确，通过部门协同各方发力，实现快速响应，切实做到民有所呼、我有所应、闻风而动、接诉即力。
受理渠道进一步拓宽。12345热线由热线电话、网站、微信公众号、微信小程序等多媒体联动渠道构成，受理企业群众提出的各类咨询、投诉、求助、建议、举报和表扬等合法合理诉求事项。建立统一受理、按责转办、限时办结、回访评价、跟踪督办的业务闭环，遵循“首接负责”的工作要求，做到“有呼必应、有诉必理、有理必果”，努力把12345热线打造成便民、高效、规范、智能的政务便民服务“总客服”，全力推进“嘉快办、逾难关”新品牌建设。
管理机制更为高效。针对职能交叉、权属不明的诉求，《办法》明确了“首接负责”“限时办结”“双反馈”及承办单位“一把手签批”等机制，由首接诉求单位负责对公众诉求事项办理答复，涉及多个单位共同办理的合法合理诉求事项，由首接诉求单位协调多部门协同办理。
注重应用大数据分析。根据市民来电反映的情况，可以发现城市治理的“热点”“难点”和“堵点”，通过周统计、月排名、季通报等方式，定期汇总热线数据，进行梳理、分析，总结出区域存在的突出问题和周期性、规律性、普遍性问题，形成工作建议后报送相关部门，为政府决策提供科学依据。
突出群众满意率。把群众是否满意作为评定标尺，以响应率、解决率、满意率为主要指标，诉求人不满意的合法合理诉求事项重新转派相关部门再次办理。
建立一体化服务体系。建立12345热线与110、119、120等紧急服务热线和水电气热等公共事业服务热线的联动机制,使12345热线与各类紧急服务热线相互转接、互为补充，确保企业和群众反映的合法合理诉求及时得到有效处置和办理，实现共同为群众提供便捷高效服务。
同时，《办法》对诉求人提出了明确要求，对诉求人恶意反复拨打、无正当理由长时间占用热线及其网络平台资源，妨碍他人反映诉求，扰乱热线正常工作秩序的，可以采取短期限制反复占用12345热线资源等措施。对骚扰、侮辱、报复、威胁热线工作人员，构成违反治安管理行为的，由公安机关依法给予处罚。构成犯罪的，依法追究刑事责任。
《办法》的印发，保障了全市12345热线服务工作的高效开展，进一步提高了热线办理质量和效率，搭建起政府与群众的“连心桥”，确保市民反映的诉求都能“事事有回音、件件有答复”。今后，市民遇到涉及政府公共管理、公共服务等方面的咨询、求助、投诉和建议，通过拨打“12345”一个号码就能办理。
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