冬季供暖工作是涉及千家万户冷暖的大事，去冬今春供暖以来，市城域热力有限公司全力保障供暖安全，始终贯彻“12345热线+供热服务”协同联动机制，持续深化“接诉即办”服务理念，在提升用户满意度上下功夫，不断探索服务用户新举措、新技术，确保有诉必接、有接必应、有应必果。

供热服务因受天气、管网、房屋本身等诸多外界因素影响，冬季信访诉求较多。市城域热力有限公司始终秉持“用户满意度是衡量服务的唯一标准”的理念，不断加大延伸服务范围，提升服务用户能力。公司采用“热线+服务”，扎实办好用户“温暖事”，以“热线接访—数据分析—转办处理”工作模式，实行“接诉即办”长效机制，积极探索提升服务效能新路子。实施“12345”政务服务便民热线平台及信访处办轮岗机制，打造“7×24小时”全天候人工服务热线，建立跨部门问题处理机制，规范入户服务流程，进一步提升职工专业素养和服务技能，开通供热服务直通车线上报修功能，建立工单办结回访机制，让供热服务在有保障的基础上更有了温度。同时，公司还采用“热线+现场”，致力解决用户“烦心事”。落实主体责任，领导班子深入各站厂对工单处理以及服务标准进行现场指导，压实压细责任落实。从源头治理，针对转办信访事件以及用户“不满意”工单，多维度、全方面处理用户诉求。对于用户范围内以及开发商原因造成的暖气不热等问题，耐心细致做好解释工作，在入户延伸维修的同时提供必要的整改意见和现场指导，积极协调解决问题，获得用户理解。探究共性问题，对于“12345”政务服务便民热线反馈的信访内容常态化问题开展“回头看”工作，综合分析历史情况和用户报修数据，精准定位“跑冒滴漏堵”问题多发老旧小区，统一反馈至有关部门进行“会诊”分析，掌握用户满意度低的共性问题，进行现场“把脉问诊”跟进处理，充分达到“通过一个诉求解决一类问题”的效果。

市城域热力有限公司通过双管齐下立体驱动供热服务能力和用户满意度提升，从用户关切中突出工作的靶向性，从“解决一件事”到“解决一类事”，实现诉求解决更治本，推动供热服务水平不断向好，持续推进“接诉即办”向“未诉先办”发展变革。2023年度采暖期以来，公司接诉总量达到25439起，截至目前，所有事项已全部办结。其中咨询类业务11140起，收到信访事项42件，“12345”政务服务便民热线平台转办工单1372件，前台来访人员1100人次左右，协调解决用户诉求近百起，回访来电8515次，回访办结情况和用户满意率均达到100%。