嘉运管字〔2014〕108号  

　　按照市纪委嘉效办发【2014】1号《关于开展不作为慢作为问题专项整治的通知》精神，为严肃工作纪律，彻底杜绝我局相关办事窗口工作人员、执法人员窗口服务企业人员的不作为、慢作为等问题，真正提升窗口单位形象，特制定如下工作方案：

　　一、专项整治工作目标

　　全面贯彻落实中央八项规定、省委“双十条”规定和市委“七项规定”精神，着力遏制党员、干部特别是领导干部中存在的“为官不为”错误思想，整治局机关和运政分中心等窗口部门和单位 “门好进、脸好看、话好说、不办事”等现象，着力解决作为执法单位和窗口单位，个别运政科室和干部监管不到位、损害群众利益的现象，加强对道路运输行业从业人员和业户开展“窗口单位优质服务”活动的监督检查，对查证属实的不作为、慢作为、乱作为等问题严办重处，强化警示震慑作用，提升服务效能，确保党的群众路线教育实践活动和效能风暴行动取得实效。

　　二、专项整治工作范围

　　运管局工作人员（含嘉峪关市政务中心运政分中心），全市公交、出租、驾培学校、汽车客运站、机动车维修等窗口企业。

　　三、专项整治工作任务

　　以开展不作为、慢作为专项整治为契机，落实“交通秩序及出租车和谐运营专项整治行动”、“服务质量提升年”和“窗口单位优质服务”活动。

　　以解决群众最关心的问题为重点，以群众满意为标准，以不断改善道路通行秩序，消除安全隐患，解决公交运营安全、乘客携带三品乘车，出租汽车拒载、强拼、私自涨价、不正确使用计价器、不文明驾驶和服务质量等方面存在的不和谐问题为目标。进一步强化安全源头管理和路面管控，使全市出租汽车超员超载、超速行驶、疲劳驾驶、酒后驾驶、乱停乱放、乱鸣喇叭、随意掉头、随意停车、争道抢行、接打手机、不系安全带等交通安全违法行为明显减少；涉及出租车的道路交通事故明显减少；出租车驾驶员的文明安全意识、交通守法意识得到明显提高。不断提高公交、出租汽车行业规范化管理水平、社会责任意识、从业人员的文明素质和服务质量，实现出租汽车市场运营规范有序，驾驶员与企业劳动关系和谐，服务质量显著提升，乘客、驾驶员、企业和社会满意度稳步提高，努力营造文明出行环境，创建乘客喜欢、驾驶员满意的和谐平安乘车环境，塑造城市“流动文明窗口”的社会满意形象。

　　四、专项整治工作具体内容、措施、责任人

　　（一）市政府政务中心运政分中心

　　责任领导：张固生

　　责任科室：运输管理科

　　一是规范运政分中心工作人员服务用语，要求工作人员说话态度诚恳，亲切热情，语句流畅，语气平和，仪表举止要端庄、大方、文明、自然，姿势要端正。二是规范工作人员服务举止，要求上班期间必须按规定着道路运政制服，着装要干净、整洁、规范。三是完善服务设施。窗口要备有与办理事项有关的法律、规章、政策、范本、样表等相关资料，以便做好宣传、解答。坚守岗位，根据本人在岗情况摆放提示桌牌。服务台面、办公桌椅、地面、电脑等保持清洁，办公用品摆放整齐。四是规范服务态度。接待服务对象要热情主动，面带微笑，双目正视对方。与服务对象交谈时应心平气和，语音适中。受理服务时要热心，办理业务要细心，答复咨询要耐心。接待时做到：来有迎声、问有答声、走有送声。接打电话时要轻拿轻放，说话要亲切和气、耐心细致、表述准确、语言规范，通话中态度要谦和，通话内容应简明扼要。需要回复的，要做好记录，及时回复。服务对象咨询有关事项时，要主动热情、耐心周到、百问不厌、百查不烦、解释全面，不准冷落、刁难、训斥和歧视。服务对象出现误解，出言不逊或动作粗鲁时，要沉着，不要与其争吵，得理让人。五是提高服务质量。应一次性书面告知服务对象其申办事项所需的全部资料，并主动介绍下一步应如何办理。与此同时，加强受理、审核、勘验、制证等环节的协调，尽可能做到早办件、快办件，缩短承诺时限，提前办结事项，提高办事效率，方便企业和群众。

　　（二）公共交通行业

　　责任领导：魏忠阳

　　责任科室：城市公交管理科

　　责任企业：市公交公司

　　一是要求市公交公司落实企业主体责任，按照“服务质量提升年”和“优质服务”的活动内涵，督促司乘人员热爱本职工作，遵守职业道德，使用文明用语。二是坚持服务为本、乘客至上，礼貌待客、热情服务。三是保持车辆内外安全设施设备齐全有效，标志标识完好清晰，语音报站系统要设置上车问候、下车提醒等内容，车内要张贴运营线路图、价目表、意见簿和投诉举报电话，下客门处喷涂本车车号，投币箱放置发票。四是公交车站点站场设施功能完好，环境整洁。五是落实安全责任制，确保每条公交线路营运 “安全、准点、方便、舒适、快捷”。

　　（三）出租汽车行业

　　责任领导：魏忠阳

　　责任科室：客运分局

　　责任企业：启域出租车公司、天元出租车公司、蓝海出租车公司、捷安达出租车公司、顺风出租车公司、政安出租车公司、龙腾出租车公司

　　一是要求出租车公司落实企业主体责任，加强驾驶员的日常管理和教育，落实驾驶员每月安全教育制度，倡导服务用语文明、仪容仪表干净整洁，优质服务，努力做到热情服务、用心服务、规范服务。二是落实各公司车辆每周一次卫生大检查签字制度，要求车辆外观和车内设施、车辆附属设施齐全、符合行业要求。三是客运分局要进一步落实交通运输部《出租车运营服务规范》和我市出租车驾驶员计分细则相关规定。四是督促全体出租车驾驶员遵守国家有关道路运输行业的法规和行业规定，遵守职业道德规范，接受市运管局的监督、检查和指导。要求出租车驾驶员严格执行交通、物价部门制定的运价标准，随车携带有效运证件，持证上岗。五是客运分局要加强路检路查和24小时值班制度工作的落实，确保投诉件件有回音，严查严管客运市场，督促8个值班小组做好火车站等重点部位的值班值守工作。六是对投诉举报查实和路检路查中不合格车辆，立即进行停车学习和整改，对在经营过程中的违法违规车辆按照相关法律法规给予相应处罚。

　　（四）机动车驾驶员培训行业

　　责任领导：张固生

　　责任科室：培训管理科

　　责任企业：盛泰驾校、惠海驾校、华谊驾校、宏飞驾校、市驾校、坤圆驾校

　　一是进一步改进工作作风，以优质服务活动为载体，全面提升行业管理水平和服务能力，驾校要进一步转变服务理念，增强服务意识，提供文明、安全、便捷的优质服务、热情服务、诚信服务、规范服务和高效服务，促进驾培行业服务水平不断提升。教练员要真心面对学员，把“服务质量提升年”和“优质服务”传递给每一位学员，对学员热情施教，有问必答，耐心解答学员提出的问题，“微笑”贯穿于教学全过程，使学员在愉悦的教学过程中学到驾驶技能。二是要求各驾校做到校园环境美观整洁，训练项目设置科学合理，教学设施、设备齐全完好，服务设施配套完备。三是要求全体教练员热爱本职工作，熟知岗位业务知识和相关技能。公示培训范围、收费标准和收费依据、服务承诺、教练车和教练员信息、报名点 (站)的设置情况以及经行业管理部门核准的训练场地详细地址，接受社会与学员的监督。四是本着公平、公正、诚信的原则，与学员签订培训合同，明确培训类别、车型、培训学时、收费标准、收费方式、约定的训练时间和培训期限及双方权利、责任和义务。五是教练车应及时做好二级维护，按要求配备消防器材，确保教学安全。六是严格按照交通运输部教学大纲规定的学时教授学员，不得减少训练项目，不得减少学时，在教学过程中杜绝“吃拿卡要”现象。七是对教练员违规现象，一经查出，上报省运管局吊销教练员教练证，三年内不得从事培训教学。对驾校违规现象，一经查出，轻者全行业通报批评；重者，停业整顿；严重者，直接吊销经营许可，退出驾培市场。

　　（五）机动车维修行业

　　责任领导：张固生

　　责任科室：货运分局

　　责任企业：全市二类以上维修企业

　　一是要求保持作业区干净整洁，不占道经营，配件明码标价，工时收费合理，提供优质服务，保证维修质量，保障双方合法权益，及时处理质量纠纷。二是维修设备定期点检、维修工具摆放整齐，维修工位设置科学。三是主动接受96779维修救援服务和跟踪监督。四是周到服务，优质服务，接待客户诚心，帮助客户热心，接受客户意见虚心，做好客户回访。五是维修人员在维修工作中要严格机动车维修工艺流程，要做到工作内容目标化，工作环节流程化、工作质量标准化、工作结果数量化。六是企业应当加强维修人员职业道德和职业技能教育培训工作，维修人员应当注重仪容仪表并使用文明用语。

　　（六）嘉峪关汽车客运站

　　责任领导：魏忠阳

　　责任科室：客运分局

　　责任企业：嘉峪关市汽车站

　　一是要求客运站做到干净美观，设施齐全，布局合理，车辆停放整齐，周边环境有序。二是应实行封闭式管理，实现客流、车流、行包流互不交叉，进站流、出站流互不交叉，配备X光行包安全检查仪。三是各种标志齐全、规范，设置营运线路图、班次时刻表、里程票价表、旅客乘车须知、禁运物品宣传画和意见簿，设立旅客投诉电话和意见箱、公告牌、候车区域图、公用电话、时钟、垃圾箱等。四是设置电子显示设备、手机充电等服务设施等。五是司乘人员应具备良好的职业道德、娴熟的服务技能和热情的服务态度。

　　五、专项整治工作领导机构

　　组  长：冯彦忠

　　副组长：张固生、魏忠阳

　　成  员：王建国、崔传涛、李晓彬、贾忠伟、王晋、李生舜、邢继青、徐录、徐波、企业负责人

　　从群众投诉、上级交办件中梳理涉及到窗口单位和服务行业的不作为、慢作为、乱作为等问题，逐项进行排查。加大明查暗访力度，组织工作人员、政风行风监督员等，对道路运输行业各窗口开展明查暗访。对网络媒体曝光和监督检查中发现的不作为、慢作为、乱作为等问题实行台账管理、挂账督办，对查证属实的，将严肃追究责任单位及人员的责任。

　　六、专项整治工作要求

　　（一）全面自查自纠。以加强效能建设，提高执行能力为重点，各科室、分局、各相关企业认真开展自查自纠，主要查看在服务工作中是否存在庸懒散拖、推诿扯皮，“门难进、脸难看、话难听、事难办”等不作为、慢作为等现象，切实解决办事效率低、“最先一公里”、“最后一公里”、“中梗阻”、慵懒散拖、程序繁琐、让群众多跑路、“走弯路”等问题，局纪检监察室开展不定期的明查暗访。

　　（二）严格建章立制。认真对开展的关于严肃查处不作为、慢作为、乱作为等问题专项整治工作进行总结，针对存在的问题，形成一套长效管用的制度体系，巩固活动成果，推动形成从源头上防治“不作为、慢作为”等问题的长效机制。

　　（三）注重整治实效。按照工作方案的要求，强化内部监督，转变工作作风，增强服务实效，以专项整治为契机，创全市道路运输行业优质服务窗口。