为提高我市旅游质监执法人员整体素质，加强职业道德建设，规范质监所受理投诉理赔程序，依法行政，确保办案质量，保护旅游者及经营者的合法权益，依据《旅游法》、《旅游行政处罚办法》、《旅行社条例》《旅行社质量保证金赔偿暂行办法》等，结合质监所办案特点，制定本规定。   

　　一、投诉受理  

　　1．案件登记：质监员接到投诉者的书面、来访（或电话）投诉时，应分别情况用"旅游投诉受理表"，"来访投诉记录表"及"投诉电话记录"进行统一登记，并根据职责划分，由承办人提出拟办意见，送有关负责人审阅。  

　　2．案情初查：承办人应查明的主要内容如下：  

　　（1）赔偿请求人的姓名、性别、年龄、国籍、职业、单位（团队）名称、地址、电话；  

　　（2）被投诉单位名称、地址、电话、导游姓名； 

　　（3）赔偿请求依据的事实、理由和证据；  

　　（4）审查投诉材料是否符合旅行社质量保证金赔偿的范围和条件，若有缺项应通知其补证；  

　　（5）不符合受理条件及范围的案件，各级质监部门应先承接，承办人应根据以下情况进行处理：当事人口头（电话）投诉的，口头说明不予受理的结论和理由；书面投诉的，制作并送达《不予受理通知书》说明不予受理的理由。属于其他单位的过错，可转送有关部门处理或按投诉对象移送有管辖权的质监部门处理，并应在接到赔偿请求书之日起七个工作日完成。 

　　（6）符合受理条件的，质监所应当及时将《旅游投诉受理通知书》送达被投诉旅行社，被投诉旅行社收到投诉材料后，应及时指定专人负责调查核实，主动与投诉者自行协商解决。如双方达成协议，应在收到质监所《旅游投诉受理通知书》后30日内将书面协议报送质监所一份。如双方当事人未能达成调解协议，旅行社应在30日内书面答复质监所。书面答复应当写明调查核实过程，事实与证据，责任及处理意见，并由旅行社法人代表签名并加盖旅行社公章。承办人应当对双方当事人的书面材料进行认真复查核实。  

　　（7）对已决定立案的赔偿申请，承办人不得随意中止调查和撤销，如需撤销立案，必须提出可靠的事实材料和充分理由，报有关领导批准。  

　　二、案件处理  

　　1．承办人在认真复查核实分析全部投诉及陈述材料后，应把握住当事人双方争议点和质证的主要问题与证据，如证据材料不全，应督促双方当事人按时补证。  

　　2．承办人对双方当事人提出的事实和理由要认真做好笔录，笔录需经被调查人审核无误后签名，如被调查人认为自己的陈述与笔录有出入或遗漏，允许本人补正。承办人应给双方当事人充分陈述本方理由和申辩的机会。  

　　3．对需要核实的重要证据和取证，质监所调查取证时不得少于两人，取证材料由被调查人及调查人签名。  

　　三、旅游投诉处理决定  

　　1．双方当事人不愿调解或调解无效的案件，由承办人按法定程序，制作《旅游投诉处理决定书》，报有关负责人审批后打印一式三份，送达双方当事人，由当事人在《送达回证》上进行签收，回执应注明双方当事人应有的权利，承办人负责督促双方对处理决定的执行。  

　　2．为确保办案质量，质监所实行部门领导负责制，承办人独立办案请示制，重大处理决定局长核准制，错案追究制。做到事实清楚，证据确凿，程序合法，处理适当，秉公执法。  

　　3．赔偿请求人或被投诉旅行社，不服质监所处理决定，在申请行政复议或提起民事诉讼时，对旅游投诉处理决定不停止执行。但有下列情形之一的，可以停止执行：  

　　（1）处理投诉的质监所认为需要停止执行的； 

　　（2）复议机关认为需要停止执行的； 

　　（3）申请人申请停止执行，复议机关认为其要求合理，裁决停止执行的；  

　　（4）司法机关已受理的；  

　　（5）法律、法规和规章规定停止执行的。  

　　四、赔偿执行  

　　1．被投诉旅行社不承担或无力承担赔偿责任时，且在复议期内不提出行政复议或不向法院起诉的，由承办人填写《旅行社质量保证金赔偿支付通知书》，经所长签字，局领导核准，送局财务部门划拨；对质量保证金的差额部分，旅行社应在60日内补齐金额。 

　　2．赔偿请求人收到旅行社或局财务部门划拨的质量保证金后，应向被投诉旅行社、质监所及财务部门开具收据或收条，承办人应将收据或有关附件统一存档。  

　　五、结案归档  

　　1．承办人应及时将办案过程中形成的材料收集整理齐全，按办案时间先后顺序依次编页整理，填写归档目录，装订成册后交内勤档案管理人员存档。  

　　2．档案管理人员应负责查验材料是否符合归档标准，若有缺漏或不符合标准的，应退回承办人补充。 

　　3．各级质监所应设专（兼）职档案管理人员一名，负责投诉案件的登记、编号、分发、转办、催办及案件查处、市场检查的统计归档工作，做到分类目录清楚齐全，方便查阅，并按时统计上报。  

　　六、旅游执法监督  

　　1．旅游质监执法人员实行旅游执法责任制和执法证件年度审验制。 

　　2．旅游质监执法人员、行政执法监督人员越权使用或执行职务时不主动出示行政执法证、行政执法监督证以及利用证件谋取私利、从事违法活动的，根据《甘肃省行政执法证件管理办法》，报请市政府法制办给予批评教育或暂时收回其证件；情节严重的，依照《甘肃省行政执法监督条例》予以处理。