坚守值班一线 守护五一安全

——嘉峪关市商务局高效处置白鹿隐居住宿投诉 

5月2日8时40分，双拥路政府道路施工方作业时不慎挖断光缆，导致关城里景区内的嘉峪关白鹿隐居度假酒店突发停电。正值五一假期，酒店118间客房全部满房，退房办理、客房服务全面停滞，引发大量游客集中投诉，现场秩序亟待管控。

节前部署：织密安全监管网络。节前，市商务局印发《“五一”期间商贸领域应急值班通知》，严格落实24小时值班和领导在岗带班制度。分管领导牵头组建专项巡查组，每日对商贸领域重点场所开展安全生产巡查，同步畅通12345热线商务领域工单受理渠道，确保假日期间监管“不断档”、服务“不缺位”，从源头上筑牢安全防线、服务保障到位。

应急响应：政企协同快速处置。事件发生后，酒店第一时间启动应急预案，组织工作人员安抚旅客情绪，并向市商务局紧急汇报。上午10时30分，商务局迅速激活节假日投诉处理机制，派遣当日值班工作组赶赴现场，同步联动应急文旅等管理部门，构建“政府统筹、企业配合、部门协同”的多方处置格局，形成应急合力。

双线处置：疏导安置隐患整改。工作组抵达现场后，实施“双轨工作法”。一方面，联合酒店人员逐户沟通，详细说明停电原因，针对性开展情绪疏导和纠纷调解，稳定旅客情绪；同步紧急协调周边酒店资源，制定“快速分流、精准对接”安置方案，有序引导旅客转移至备用接待酒店，实现服务无缝衔接；另一方面，针对酒店突发停电暴露的应急处置安全问题短板，市商务局立即下发《隐患整改通知书》，责令酒店限期完善应急电源配置、强化员工应急安全培训，并举一反三开展全流程安全隐患排查，确保类似问题不再发生。

处置成效：半日清零舆情隐患。经多方联动攻坚，截至当日中午，所有滞留旅客均妥善安置，矛盾纠纷全部化解。事件处置过程中未出现负面舆情扩散，社会稳定局面有效维护。同时，酒店签收《隐患整改通知书》并承诺5日内完成整改，形成“处置—整改”闭环管理，彰显应急处置的“速度”与“精度”。

此次事件处置以“刚性制度落实+柔性服务升级”为核心，构建“接诉—处置—反馈—整改”全链条管理机制。下一步，商务局将深化“领导带班+联合巡查+快速响应”机制，强化12345热线工单办理效能，同步加大对商贸企业应急能力建设的督导力度，以制度创新和服务优化双轮驱动，全力守护节假日商贸领域安全稳定，为游客和市民营造更加安心、暖心的消费环境。