今年以来，嘉峪关市商务局锚定优化商贸流通领域营商环境目标，以《民法典》等法律法规为遵循，秉持“依法调解、情理兼顾”原则，高效处置12345热线转办消费诉求，在化解消费矛盾、维护消费者权益的同时，引导企业规范经营、提升服务质效，实现消费者与经营主体双赢，以务实举措筑牢营商环境民生根基。

快速响应诉求 启动高效处置流程。7月7日，市商务局接到省12345便民服务热线下派工单，无锡游客胡女士反映入住我市某酒店时，因电梯口门槛无警示标识、照明灯故障不慎摔伤，导致佩戴的玉镯摔碎，与酒店沟通损失赔偿无果，希望部门协助解决。接到诉求后，市商务局第一时间对接胡女士，详细了解事发经过，安抚其情绪并告知处理流程，同步启动调查处置工作，全力推动矛盾高效化解。

实地核查取证 厘清责任源头管控。为确保调解工作有理有据，工作人员迅速前往涉事酒店开展实地核查，通过调阅监控视频、与酒店负责人核实情况，确认事发地点防火门门槛符合行业规范，但酒店未设置安全提示标语，且门外照明灯故障致光线昏暗，是引发意外的重要原因，相关情况核实无误后，当即要求酒店立即修复故障照明设备，全面排查设施安全隐患，同时督促酒店向胡女士致歉，主动承担相应责任，从源头防范矛盾升级。

法治引领调解 联动推进多方共赢。调解过程中，市商务局坚持法治引领，向酒店精准宣讲《民法典》中关于经营场所安全保障义务的相关规定，明确酒店未尽安全提示与设施维护责任需承担对应侵权责任；同时向胡女士说明民事行为主体应尽的自我注意义务，引导双方理性看待责任划分。得知酒店已投保相关保险，工作人员主动搭建沟通桥梁，联动兰州某保险公司理赔专员、酒店及胡女士三方对接协商，全程跟进理赔进度。针对玉镯价格举证、估价核算等关键环节，工作人员利用双休时间远程协调理赔人员加班处理，妥善解决价格拆分、折旧核算等问题，反复沟通优化理赔方案，推动保险公司最终核定理赔金额2.03万元，酒店同步寄送本地特色旅游纪念品表达歉意。

纠纷圆满化解 服务质效获民认可。7月31日，胡女士顺利收到理赔款项及纪念品，对市商务局高效务实的处置工作高度认可，专门致电12345便民热线表达感谢与表扬。此次纠纷的成功化解，既维护了消费者合法权益，也帮助企业规范经营管理、降低纠纷负面影响，彰显了法治调解在优化营商环境中的重要作用。

下一步，嘉峪关市商务局将持续深化消费纠纷多元化解机制，以法治赋能服务提质，强化企业合规经营指导，提升诉求处置效率与质量，切实兼顾消费者权益与经营主体发展需求，不断优化商贸领域营商环境，助力全市商贸流通行业持续健康发展。