甘商务外资发〔2019〕371号

各市州商务局、兰州新区商旅局，兰州、金昌、天水、酒泉、张掖经济技术开发区管委会：

为进一步规范我省外商投资企业投诉处理工作，切实维护外商投资企业及其投资者的合法权益，进一步优化营商环境，我厅依据相关法律法规及有关文件精神，制定了《甘肃省外商投资企业投诉处理工作办法》。现印发你们，请认真贯彻执行。

                   甘肃省商务厅

                     2019年9月18日

甘肃省外商投资企业投诉处理工作办法

第一章 总则

第一条  在本省行政区域内的外商投资企业投诉的受理、处理工作，适用本办法。

第二条  本办法所称外商投资企业投诉，是指依法设立的外商投资企业及其投资者（以下统称投诉人），认为其合法权益受到行政机关行政行为的侵害，提请投诉受理机构进行协调解决，或反映情况、提出意见建议或请求，由投诉受理机构依法进行协调处理的行为。

第三条  本办法所称投诉受理机构，是指政府设立的依法协调处理投诉人投诉的公共服务机构，为投诉人提供投诉协调服务。

第四条  省商务厅设立甘肃省外商投资企业投诉受理协调办公室。各市州商务行政主管部门、兰州新区商旅局和国家级经济开发区管委会承担本行政区域内的外商投资企业投诉受理处理工作。

第五条  省外商投资企业投诉受理协调办公室负责协调、指导和监督全省外商投资企业投诉工作，负责处理各市州投诉受理机构提交的跨地域、跨部门、跨行业，需要加以解决的外商投资企业投诉。

第六条  各级投诉受理机构负责履行以下职责：

（一）受理投诉人以及上级有关部门交办、转办、督办的投诉事项；

（二）定期召集相关部门研究外商投诉处理工作，协调相关部门处理重大投诉事项；

（三）向上级主管部门报告外商投诉的重大问题，通报各有关单位被投诉和处理投诉的情况，提出意见和建议；

（四）开展外商投资企业投诉处理工作培训；

（五）负责本行政区域内外商投资企业投诉统计、情况分析；

（六）指导本行政区域内下级投诉受理机构工作，督办影响较大的投诉事项；

（七）各级投诉受理机构应对外公布办事程序、投诉范围、联系地址及投诉电话。

第七条  投诉受理机构应遵循公平、公正、合法的原则，依据相关法律、法规和本办法的规定处理投诉。

第八条  投诉受理机构工作人员应当恪尽职守、秉公办事，及时妥善协调处理投诉事项。

第九条 投诉受理机构应保守投诉人的商业秘密和个人隐私，法律规定或投诉人同意的特殊情形除外。

第十条  被投诉单位不得因投诉对投诉人进行打击报复，或对投诉人正常的业务经营设置障碍。

第十一条  投诉人投诉应遵循诚实、自愿、合法的原则，如实反映投诉事实，提供相应证据，并对投诉受理机构进行调查工作提供积极协助。投诉人伪造、编造证据、虚假投诉、恶意投诉的，投诉受理机构一经查实，将上述投诉人投诉行为反馈至省诚信信用信息系统。

第十二条  外商投资企业投诉程序是在司法程序、行政复议程序和仲裁程序之外的独立协调解决机制，不具有强制执行力，且投诉人对是否进行投诉有自主选择权利。

第二章 投诉受理

第十三条  省外商投资企业投诉受理协调办公室和市州投诉受理机构依据实际情况受理外商投资企业投诉。

省外商投资企业投诉受理协调办公室负责受理省内跨行政区域的外商投资企业投诉事项。市州投诉受理机构负责受理本行政区域外商投资企业投诉事项，办理上一级投诉受理机构转交的投诉事项。涉及跨行政区域的外商投资企业投诉事项，由上一级投诉受理机构受理。

第十四条  投诉人投诉事项，原则上由投诉事项发生地的当地机构受理。投诉受理机构在受理投诉后，应该调查情况，反馈信息，予以协调处理。

第十五条  投诉人提出投诉时，应向投诉受理机构提交书面投诉材料，其中应列明投诉事项基本情况、相关证据材料、联系人和联系方式等，并盖投诉人签章。投诉材料可通过信函、传真、电子邮件等方式提交。投诉人提交的投诉材料应当用中文书写，如用外文书写的，应提交符合要求的中文翻译件。

第十六条  投诉受理机构接到投诉人的投诉后应审查投诉材料，并在5个工作日内做出是否受理的决定。符合投诉受理条件的，应予以受理并向投诉人出具投诉受理通知书；不符合投诉受理条件的，投诉受理机构应向投诉人出具不予受理通知书，并注明不予受理的理由，退回投诉材料；对需要进一步补充完善投诉材料的，投诉受理机构应通知投诉人予以补充完善。

第十七条  投诉受理条件：

（一）有明确的投诉对象和投诉请求；

（二）符合投诉主体资格；

（三）有具体的投诉事实、理由并附有相关证据材料。

第十八条  以下投诉事项不予受理：

（一）已经进入或者完成司法程序、行政复议程序和仲裁程序的；

（二）已由纪检监察、信访等部门受理的；

（三）已经或正在由投诉受理机构受理的；

（四）匿名投诉的；

（五）其他不符合投诉受理条件的。

第三章 投诉处理

第十九条  投诉处理应采取以下方式：

（一）出具意见书。投诉受理机构依据事实和有关法律法规，向投诉人和有关部门提出处理建议，促使投诉事项得以解决；

（二）同有关部门进行行政协调；

（三）移交当地投诉受理机构或转交相关部门处理，并跟踪投诉事项处理结果；

（四）当地投诉受理机构可根据协调情况视情提请上一级投诉受理机构协助协调处理；

（五）其他适当的处理方式。

投诉人对投诉处理结果有异议，或者当事方未能按照投诉处理结果处理投诉事项的，投诉人可按照相关法律法规对实施行政行为的行政机关提请行政复议、司法诉讼。

第二十条  根据投诉协调工作需要，投诉受理机构可要求有关地方和部门说明情况，提供材料及其他必要的协助。投诉受理机构向投诉事项发生地有关地方和部门提出建议的，有关地方和部门应当予以处理并及时反馈处理情况。

第二十一条  有下列情况之一的，投诉处理终结：

（一）按照第十八条规定不予受理的；

（二）按照第十九条规定处理完毕的；

（三）经协调、调解，投诉事项由当地投诉受理机构或相关部门予以解决的；

（四）经核实，投诉事项与事实不符的；

（五）投诉人申请撤回投诉的；

（六）投诉人不予配合，或拒绝提供真实情况的。

第二十二条  投诉事项处理时限：

（一）投诉受理机构直接办理的投诉，应当自受理之日起15个工作日内作出处理意见并答复投诉人。

（二）投诉受理机构转交有关部门、单位办理的投诉，有关部门、单位应当自收到之日起15个工作日内，将办理情况和意见书面回复投诉受理机构，投诉受理机构收到回复后，应当在3个工作日内答复投诉人。

（三）多个投诉人就同一事项投诉同一单位的，可以合并处理。对涉及部门多、情况复杂的投诉事项，处理期限可以延长至30个工作日，并应及时通知投诉人。

第二十三条  投诉人要求对投诉事项中涉及的商业秘密和个人隐私予以保密的，投诉受理机构应当保密。

第二十四条  投诉受理机构及其工作人员违反本办法规定，有下列行为之一的，由其所在单位或者主管部门责令改正，对经办人员和其他直接责任人予以追责：

（一）对应受理的投诉事项不予受理的；

（二）未在规定期限内办结或者答复投诉人的；

（三）应当履行督查、督办的职责而未履行的；

（四）泄露投诉事项中涉及的商业秘密和个人隐私的；

第二十五条  被投诉部门、单位及其工作人员违反本办法规定，有下列行为之一的，由其行政主管部门或者监察机关予以查处，对经办人员和其他直接责任人予以追责：

（一）超越职权、滥用职权或者依法应当作为而不作为的；

（二）因故意或者重大过失导致认定事实或者适用法律、法规错误，侵害投诉人合法权益的；

（三）无正当理由推诿、敷衍、拖延投诉处理工作的；

（四）对投诉处理意见未提出异议又拒不纠正的；

（五）威胁、刁难、打击报复投诉人的。

第四章 投诉登记及报告

第二十六条  投诉受理机构对受理的投诉应及时办理受理登记，对处理完结的投诉应办理结案登记，建立卷宗，标明日期及处理情况等。

第二十七条  投诉卷宗及相关资料应保留10年以上。

第二十八条  市州投诉受理机构应每半年向省外商投资企业投诉受理协调办公室上报本地区投诉案件情况。

第五章 附则

第二十九条  各市州商务行政主管部门可以根据本办法制定实施细则。

第三十条  本办法由甘肃省商务厅负责解释。

第三十一条  本办法自公布之日起实施，有效期五年。

        外商投资企业投诉受理热线：0937-6233823