2021年第三季度消费投诉信息公示
2021年第三季度，全国12315平台共办理消费投诉765件，其中：受理656件，办结调解成功451件，“诉转案”2件，按时初查反馈率100%，按期办结率（动态）100%。
一、从平台三大数据来源来看，12315热线电话登记594件，占比77.65%；消费者自行互联网填写登记103件，占比13.46%；市12315中心（消保中心）录入（来人、信函、邮件、其他部门转办等）68件，占比8.89%。
二、从投诉问题来看，投诉受理量较大的问题主要有：合同（223件）、售后服务（105件）、质量（73件）、食品安全（63件），合计占比70.73%。具体情况如下表：
2021年第三季度受理投诉问题类别统计表
| 序号
|
投诉问题类别 （共17类）
|
投诉受理量（件）
|
占比（%）
|
调解成功量（件）
|
调解成功率（%）
|
| 1
|
合同
|
224
|
34
|
129
|
52.44
|
| 2
|
售后服务
|
105
|
16
|
77
|
64.17
|
| 3
|
质量
|
73
|
11
|
51
|
60.71
|
| 4
|
食品安全
|
63
|
9.6
|
53
|
73.61
|
| 5
|
价格投诉
|
61
|
9.3
|
43
|
62.32
|
| 6
|
人身权利
|
41
|
6.3
|
31
|
65.96
|
| 7
|
安全
|
30
|
4.6
|
17
|
58.62
|
| 8
|
其他
|
24
|
3.7
|
23
|
88.46
|
| 9
|
不正当竞争
|
22
|
3.6
|
17
|
80.95
|
| 10
|
广告
|
10
|
1.5
|
7
|
63.64
|
| 11
|
计量
|
2
|
0.3
|
2
|
100
|
| 12
|
检验检测
|
1
|
0.1
|
1
|
100
|
|
|
总计
|
656
|
100
|
451
|
61.95
|
三、从商品类投诉来看，共受理商品类投诉276件，投诉受理量较大的商品主要有：一般食品（51件）、交通工具（43件）、服装、鞋帽（29件）、家用电器（28件）、家居用品（22件）、烟酒、饮料（20件）、房屋及装修建材（19件）、通讯产品（13件），合计占商品类受理总量的81.5%。
2021年第三季度受理商品类投诉统计表
| 序号
|
商品类别 （共37类）
|
投诉受理量（件）
|
占比
（%）
|
排名前五的
类别（件）
|
排名前三 问题
|
| 1
|
一般食品
|
51
|
18.5
|
面包(4),奶粉(3),糕点(3),大米(2),粉条(2）
|
食品安全,质量,合同
|
| 2
|
交通工具
|
43
|
15.6
|
普通乘用车(19),助力车(10),二轮摩托车(3),普通自行车(2),机油滤芯(1)
|
合同,售后服务,质量
|
| 3
|
服装、鞋帽
|
29
|
10.5
|
运动鞋(5),凉鞋(3),t恤(2),大衣(1),连衣裙(1)
|
售后服务,合同,质量
|
| 4
|
家用电器
|
28
|
10.1
|
电脑学习机(6),饮水机/净水器(4),燃气热水器(2),电冰柜(1),冷藏箱(1)
|
售后服务,不正当竞争,合同
|
| 5
|
家居用品
|
22
|
7.97
|
近视眼镜(5),床(3),沙发(2),桌子(2),茶几(1))
|
售后服务,合同,质量
|
| 6
|
烟、酒和饮料
|
20
|
7.25
|
纯净水(10),速溶咖啡(2),白酒(1),茶饮料(1),打火机(1)
|
合同,售后服务,质量
|
| 7
|
房屋及装修建材
|
19
|
6.88
|
精装修房(2),普通住宅(2)
|
合同,价格投诉
|
| 8
|
通讯产品
|
13
|
4.71
|
木门(5),壁布(2),坐便器(2),壁纸(1),水泥(1)
|
合同,质量,售后服务
|
2021年第三季度受理主要商品类投诉类别
四、从服务类投诉来看，共受理服务类投诉380件，占受理投诉总量656件的57.93%。投诉受理量较大的服务类主要有：餐饮和住宿服务（134件）、文化、娱乐、体育服务（42件）、美容、美发、洗浴服务（36件）、销售服务（29件）、房屋装修服务（25件）、物业服务（25件），合计占比76.58%。
2021年第二季度受理服务类投诉统计表
| 序号
|
服务类别 （共28类）
|
投诉受理量（件）
|
占比（%）
|
排名前五的
末级类别（件）
|
排名前三问题
|
| 1
|
餐饮和住宿服务
|
134
|
35.3
|
餐馆服务(63),宾馆住宿服务(33),小吃店服务(5),婚宴服务(4),酒吧服务(3)
|
食品安全,合同,人身权利
|
| 2
|
文化、娱乐、体育服务
|
42
|
11.1
|
室内运动场服务(9),游泳池服务(8),游乐场服务(4),健身陪练服务(3),电影院放映服务(1)
|
合同,售后服务,安全
|
| 3
|
美容、美发、洗浴服务
|
36
|
9.47
|
面部护理(7),足浴(4),理发(4),按摩(3),染发(3)
|
合同,售后服务,人身权利
|
| 4
|
销售服务
|
29
|
7.63
|
预售服务(12),预付卡服务(10),零售服务(6),优惠卡销售服务(1)
|
合同,食品安全,人身权利
|
| 5
|
房屋装修服务
|
25
|
6.58
|
设计服务(3),泥瓦工(1)
|
合同,售后服务,质量
|
| 6
|
物业服务
|
25
|
6.58
|
电梯服务(1)
|
价格投诉,合同,安全
|
五、从企业投诉量来看，第三季度投诉举报量较多的企业依次如下表：
2021年第三季度企业投诉举报量公示
| 序号
|
企业名称
|
数量（件）
|
|
| 1
|
嘉峪关韦德健身中心
|
13
|
|
| 2
|
嘉峪关优鲜源农副产品店
|
10
|
|
| 3
|
5G手机体验店
|
6
|
|
| 4
|
嘉峪关赛亚华通汽车销售服务有限公司
|
5
|
|
| 5
|
甘肃国美电器有限公司嘉峪关分公司
|
5
|
|
| 6
|
嘉峪关杜氏川辣三国火锅店
|
5
|
|
| 7
|
嘉峪关赛亚宏运汽车销售服务有限责任公司
|
5
|
|
| 8
|
嘉峪关有努斯东乡手抓河沿面馆
|
5
|
|
| 9
|
嘉峪关宝贝王国摄影店
|
4
|
|
| 10
|
嘉峪关赛亚金屹汽车销售服务有限公司
|
4
|
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