嘉峪关市一季度消费投诉典型案例

典型案例1 

干洗店清洗羽绒服被损坏

分局调解商家照原价赔偿

登记单号：21620000002024022602126862

【案情简介】

2024年2月26日，消费者姬女士通过全国12315平台投诉称：她之前在本市玉泉中路的某洗衣店清洗羽绒服，于2月25日去取衣时发现羽绒服的袖子被洗坏，现要求商家赔偿，商家不予。

【处理过程及结果】

嘉峪关市市场监督管理局雄关分局工作人员在全国12315系统平台接到该投诉工单后进行调查核实。经调解，商家按照原价798元为消费者赔付一件羽绒服，消费者满意处理结果。

【案例评析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》“第十一条 消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”的规定，本案中,由于商家提供的服务造成了消费者的财产损害，故应当承担相应责任。

典型案例2

打折羽绒服标价与售价不相符

分局帮维权商家全额退货退款

登记单号：21620200002024022107488348

【案情简介】

2024年2月21日，消费者赵女士通过全国12315系统平台投诉称：她于2024年2月19日在本市某商场服装店购买羽绒服，购买前导购告知打三折后该羽绒服价格为300元左右，其刷卡付款后收到短信扣款为750元 ，消费者认为该商家存在欺诈行为，现要求全额退款，商家不予。

【处理过程及结果】

嘉峪关市市场监督管理局长城分局工作人员受理该投诉后联系商家进行调查核实，对商家销售人员的促销行为提出严厉批评教育，并由商场主管、商家和消费者三方进行协商，最终达成协商一致，商家给顾客全额退款，消费者满意处理结果。

【案例评析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”、第二十条：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。”的规定，本案中,由于商家销售的商品存在标价与售价不相符的情况，故应当承担相应责任。 

典型案例3

购买品牌运动鞋鞋面皴裂

分局帮维权商家同款换新

登记单号：21620000002024021902117189

【案情简介】

    2024年2月19日，消费者薛先生通过全国12315系统平台投诉称：他于去年12月份在本市某商场某专柜购买了一双价值1000元的运动鞋，在穿了不到三个月时鞋面出现皴裂情况，当时购买时鞋盒上标注三个月内出现质量问题换新，现商家不予履行三包承诺，请相关部门核实处理。

【处理过程及结果】

嘉峪关市市场监督管理局长城分局工作人员在全国12315平台接到该投诉工单后立即前往现场进行协调处理，要求商家按三包承诺为消费者更换了一双同款同价位的新运动鞋，双方达成协商一致，消费者满意处理结果。

【案例评析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”、第二十四条：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。”之规定，本案中，商家销售的商品在三包期限内出现质量问题，故商家应按三包规定为消费者免费换新。                  

典型案例4

电源插座实物与标识不符

分局调解商家退款并赔偿

登记单号：21620000002024020902105969

【案情简介】

2024年2月9日，消费者沈先生通过全国12315平台投诉称：他在本市某超市购买电源插座（品牌不详，无法提供），外包装袋写明长度为5米，但其购买后进行测量时发现仅长3.3米（有凭证），消费者认为商家存在欺诈行为，现要求商家退款并赔偿。（有支付记录）

【处理过程及结果】

嘉峪关市市场监督管理局雄关分局工作人员在全国12315平台接到该投诉工单后，组织双方进行现场核查、调解，商家为消费者退还货款并赔偿200元，双方达成一致意见，对此处理结果消费者满意。

【案例评析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”、第八条：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”、第二十条：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。”之规定，故商家应当承担相应责任。

典型案例5

老年人购买不适宜保健食品

消保中心责令商家退货退款

登记单号：21620200002024013107403295

【案情简介】

2024年1月31日，八旬老人铁女士来嘉峪关市市场监管局消费者权益保护中心称：她在本市的某食品店听了三天课后经销售人员推荐购买了三种保健食品，现金支付共计24000元，商家一直拖延未出具收据、发票，后老人服用后发现该产品适宜运动人群服用并不适合老年人，现要求商家退货退款，请求相关部门协调处理。

【处理过程及结果】

嘉峪关市市场监督管理局消保中心工作人员立即联系该商家负责人，进行现场调解处理，商家除去消费者已服用、使用的共计648元，其余产品已全额退款，共计23352元，双方达成调解协议，老人非常满意处理结果。

【案例评析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”、第二十条：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。”、 第四十五条：“消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。”、《中华人民共和国食品安全法》第七十三条：“食品广告的内容就当真实合法，不得含有虚假内容，不得涉及疾病预防、治疗功能。”的规定，本案中,由于商家聚集老年人通过虚假宣传保健品的功效销售保健品，存在欺诈消费者行为，故应当承担相应责任。 

  嘉峪关市消费者权益保护中心

                                   2024年3月22日