嘉峪关市第三季度消费投诉典型案例

典型案例1 

黄金回收称重有猫腻

分局核查商家补差价

登记单号：21620000002024081802356456

【案情简介】

2024年8月18日，消费者王先生通过全国12315系统平台投诉称：他当日在嘉峪关某珠宝首饰有限公司接受黄金回收服务，其黄金戒指原重量为5.95g（有单据凭证），现场商家称重为4.91g，未经其允许私自将黄金融化，消费者与该商家协商要求二次称重，商家将未融化部分称重计量为5.05g，重量存在明显差异，消费者认为商家计量违法，要求商家合理解决同，商家不予。（有支付凭证）

【处理过程及结果】

嘉峪关市市场监督管理局雄关分局工作人员在全国12315系统平台接到该投诉工单后立即对该黄金回收店进行检查，发现一台计量器具未经检定，现场予以没收，并责令商家因两次称重之间造成的误差0.9克，按市场价换算支付给消费者，共计570元，消费者对处理结果表示满意。

【案例评析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求”、第二十条：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。”之规定，本案中,由于商家提供服务时计量违法，故商家应当退款。

典型案例2

商家收银系统操作失误

执法队帮维权全额退款

登记单号：21620000002024081602354380

【案情简介】

2024年8月16日，消费者周女士通过全国12315系统平台投诉称：她于2024年8月12日在本市某食品店购买面包，面包袋标签显示18元，但实际收取38元（有凭证），认为收费不合理，要求商家出具收费依据，给予合理解释。

【处理过程及结果】

嘉峪关市市场监督管理局综合执法队工作人员受理该投诉后前往商家进行现场调查核实，该店工作人员结算投诉人购买的面包时在收银系统中因业务不熟面包品种选择错误，导致价格出现错误，执法人员现场责令商家立即整改，该商家积极联系消费者，退还了误收费用。消费者表示不愿再在该店继续消费，商家积极退还了会员卡中剩余费用。执法人员现场提醒告诫该商家加强员工管理及培训，避免出现类似问题。消费者对处理结果满意。

【案例评析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”、第二十条：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。”的规定，本案中,由于商家误操作导致商品售价与标价不相符，故应当承担相应责任。

典型案例3

名表维修零件损坏

分局调解退款赔偿

登记单号：21620200002024080608635824

【案情简介】

2024年8月6日，消费者李女士通过全国12315系统平台投诉称：她因手表指针不准，到嘉峪关某名表行修表时，商家将一个零件损坏，现不信任商家，不再在该商家继续维修，要求商家进行相应的赔偿，请市场监管局协调处理。

【处理过程及结果】

嘉峪关市市场监督管理局长城分局工作人员接到该投诉工单后组织双方现场协调处理，双方达成协商一致，消费者不再在该商家继续维修手表，商家为消费者赔偿600元，消费者无异议。

【案例评析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”、第八条：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”、第十一条 “消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”的规定，本案中,由于商家提供的服务造成了消费者的财产损害，故应当承担相应责任。

典型案例4

购买米酒瓶盖有铁锈

商家积极退款并赔偿

登记单号：21620000002024081902358000

【案情简介】

2024年8月19日，消费者段女士通过全国12315平台投诉称：她8月15日在本市某超市购买预包装罐装米酒，打开食用时发现玻璃盖周围都是铁锈（有拍照凭证），与商家沟通商家不予处理，现要求商家按照《中华人民共和国食品安全法》依法赔偿。

【处理过程及结果】

嘉峪关市市场监督管理局镜铁分局工作人员接到该投诉工单后，先行将该投诉事项转派至绿色通道企业，由企业先行与消费者协商解决，该超市店长第一时间联系消费者需要其提供问题商品，确认一下是什么原因导致的生锈，消费者拒绝提供证据，企业先行处理未达成协商一致。后由镜铁分局执法人员对该批次米酒抽检，同时消费者自行去食药检中心检验，检测报告结果显示该米酒为合格产品，不存在任何食品安全问题，消费者对检验结果表示认可。商家同时积极配合，对于消费者本次消费体验感欠佳，主动作出退一补一的处理，共计退回消费者13元，消费者对此处理结果表示满意。

【案例评析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”、第八条：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”、第十一条 “消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”、《中华人民共和国食品安全法》第一百四十八条 “消费者因不符合食品安全标准的食品受到损害的，可以向经营者要求赔偿损失，也可以向生产者要求赔偿损失。”之规定，本案中,由于商家提供的商品涉及食品安全问题，故应当承担相应责任。

典型案例5

自助餐标价售价不相符

分局责改商家退费补偿

登记单号：21620000002024072102320061

【案情简介】

2024年7月21日，消费者赵女士通过全国12315平台投诉称：她于7月21日在本市嘉峪关某餐饮店吃自助餐，店内明示自助餐49元/位，实际按照82元/位收费，赵女士不认可，现要求商家退还多收费用。（有相关凭证）

【处理过程及结果】

嘉峪关市市场监督管理局综合执法队工作人员接到该投诉工单后，到该商家现场核查，发现该店是因自助餐价格上调未及时更换价格表而引发了此次矛盾，执法人员现场检查发现情况属实，对该店批评教育并下发责令改正通知书，要求立即撤下旧价格表更换将新价格表，避免消费者对用餐价格误会而产生纠纷。商家积极整改，为消费者退还33元作为补偿（包含纸巾费用4元），消费者对处理结果表示满意。

【案例评析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”、第八条：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”、第二十条：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。”的规定，本案中,由于商家存在标价与售价不相符的情况，故应当承担相应责任。

嘉峪关市市场监督管理局消费者权益保护中心

                           2024年9月19日