嘉峪关市二季度消费投诉典型案例

典型案例1 

老人食用品牌奶粉过敏

分局调解商家全额退款

登记单号：21620200002024051308006442

【案情简介】

2024年5月13日，消费者马先生到市局消费者权益保护中心现场投诉称：本人在我市某品质生活馆参加4588元购买含铁奶粉买16罐赠1罐的活动，已支付4000元，后因食用试用品后身体发生过敏症状认为该产品不适宜本人食用，故与商家协商退货退款（老人仅拿回3罐未拆包装），商家不予。

【处理过程及结果】

嘉峪关市市场监督管理局雄关分局工作人员在全国12315系统平台接到该投诉工单后立即组织双方现场协调处理。经调解，商家退还消费者4000元，消费者满意处理结果。

【案例评析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”、“第九条 消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务”、“第十一条 消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”的规定，本案中,由于商家销售的商品消费者在试食时发现不适宜，故商家应当退货退款。

典型案例2

未告知茶叶价格推荐饮茶服务

分局帮维权商家全额退货退款

登记单号：21620000002024050902222178

【案情简介】

2024年5月9日，消费者李先生于2024年5月6日在本市某茶楼喝茶，店内未明码标价，店内服务人员在未告知茶叶价格的情况下推荐消费者试喝，后消费者结账时商家口头收取1400元，消费者认为不合理，现要求商家出具收费依据，如果存在多收费现象则要求退还多收费用，商家不予。

【处理过程及结果】

嘉峪关市市场监督管理局综合执法队工作人员受理该投诉后前往商家进行现场调查核实，消费者5月6日在该处接受茶楼服务，店员在未告知价格情况下推荐消费者购买雀舌茶叶，结账时被告知要支付1600元，双方就此发生矛盾。现场该店内茶类品种均已明码标价，执法人员与商家多次协商调解，双方达成协商一致，商家除去消费者5月6日已在店内消费的两泡茶叶，剩余茶叶折算为一千元退还消费者，消费者认可，满意处理结果。

【案例评析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”、第二十条：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。”的规定，本案中,由于商家推荐商品未告知消费者价格，故应当承担相应责任。 

典型案例3

足疗服务与宣传不相符

分局调解商家全额退款

登记单号：21620200002024032507679167

【案情简介】

    2024年3月25日，消费者田先生通过全国12315系统平台投诉称：他于3月23日晚在本市某影院足道养生会所消费399.9元接受足疗服务，该足疗项目标注的服务时长为90分钟，但实际只向其服务了60分钟，消费者询问时商家态度恶劣未给出合理解释，消费者认为商家虚假宣传，要求商家退款并道歉，商家不予。

【处理过程及结果】

嘉峪关市市场监督管理局雄关分局工作人员接到该投诉工单后立即前往现场进行协调处理，对商家服务质量及服务态度进行严厉批评教育，商家向消费者全额退款并诚恳道歉，双方达成协商一致，消费者满意处理结果。

【案例评析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”、第八条：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”、第二十条：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。”之规定，商家存在提供服务与宣传不符的问题，故应承担相应责任。                  

典型案例4

老人购买代步三轮车摔伤

分局帮维权商家退货退款

登记单号：21620200002024041107797459

【案情简介】

2024年4月11日，消费者陈女士通过全国12315平台投诉称：家中78岁和81岁的两位老人于4月9日在本市某电动车店购买老年代步三轮车，金额为3500元，商家未提前告知老年代步三轮车需要驾驶证和上牌照才能上路，也未告知80岁老人不允许骑三轮车上路等问题，老人开回家后摔伤，现要求商家全额退货退款，商家不予。

【处理过程及结果】

嘉峪关市市场监督管理局长城分局工作人员接到该投诉工单后，组织双方进行现场核查、调解，因老人是在家人陪同并同意的情况下购买的该代步车，老人在后期驾驶过程中发生碰撞造成车辆有部分折损，经调解，双方达成协议，商家扣除500元车损费，向消费者退款3000元，消费者无异议。

【案例评析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”、第八条：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”、第十一条：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”、第二十条：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。”之规定，故商家应当承担相应责任。

典型案例5

卡丁车无安全设备孩子磕伤

分局帮维权商家赔偿医药费

登记单号：21620200002024061208221145

【案情简介】

2024年6月12日，消费者谷先生通过全国12315平台投诉称：称：他于6月8日在某景区带孩子玩卡丁车项目，因商家未给孩子佩戴安全头盔，也未系安全带，导致孩子嘴唇磕破并缝针治疗，消费者认为卡丁车项目应该配备相应安全措施，商家均不具备，存在严重安全隐患，与商家协商商家不予以处理，现要求商家赔偿孩子医疗费，请相关部门协调处理。

【处理过程及结果】

嘉峪关市市场监督管理局雄关分局工作人员接到该投诉后，联系消费者谷先生了解到：当天在某景区带孩子玩卡丁车的情况后组织双方调解，商家向谷先生赔偿孩子的医疗费共计314元，双方达成谅解，消费者满意处理结果。

【案例评析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”、第十一条：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”、第十八条：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。”的规定，本案中,由于商家提供的游乐项目未配备安全设备，存在安全隐患，故应当承担相应责任。 

嘉峪关市消费者权益保护中心

                                   2024年6月21日