典型案例1 

母婴店购买奶粉饮用时有异物

商家积极协调厂家换货并赔偿

【案情简介】

2023年2月2日，消费者马女士通过全国12315平台投诉称：今年1月份她在本市某母婴用品店购买奶粉，饮用时发现有异物（有黄色的类似花生糖的结块，有发苦现象），与商家沟通，商家告知其保质期及质量都没问题，马女士认为不合理，要求商家给予合理解释。

【处理过程及结果】

镜铁分局工作人员在全国12315系统平台接到该投诉工单后进行核查了解，商家销售的该品牌、该批次奶粉索证索票及一票通齐全，工作人员随即协助商家与厂家取得联系，并向消费者解释清楚，厂家当即委托商家对消费者奶粉进行换新，并赠送总价812元的6小罐奶粉作为补偿，双方达成协议，消费者满意处理结果。

【案例评析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”、第十条 ：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”、第四十条消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。”的规定，本案中，由于厂家销售的商品存在质量问题，故应当承担相应责任。

典型案例2

购买粉条标签与实际计量不符

分局责令改正商家退款并赔偿

【案情简介】

2023年2月14日，消费者张先生通过全国12315系统平台投诉称：他先后于1月24日、1月28日在嘉峪关市某百货超市购买粉条，商家宣传每袋3公斤（有照片），后买回家在未拆封的情况下实际称重为1.5公斤，张先生认为商家存在虚假宣传及缺斤短两的问题，要求商家按照《消法》依法退赔。（有支付凭证）

【处理过程及结果】

镜铁分局工作人员受理该投诉后前往商家进行现场核查，发现商家出售的粉条确实存在宣传图片重量与实际重量不符的情况，现场责令商家立即更正宣传图片并向消费者诚挚道歉，最终为消费者全额退货退款，并赔偿1000元，双方达成调解协议，消费者满意处理结果。

【案例评析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”、第八条：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”、第十条：“ 消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”、 第四十五条：“消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。”的规定，本案中,由于商家广告宣传与实际不相符，存在虚假宣传行为，故应当承担相应责任。

典型案例3

老人购买电动车却变二轮摩托车

分局批评教育责令商家退货退款

【案情简介】

2023年2月18日，消费者吴先生通过全国12315平台投诉称：家里老人在本市某品牌电动车专卖店要求购买一辆电动车，商家推荐一款价值3900元电动车，后家人发现该车实际为机动车，上路需要牌照及驾照，消费者认为商家存在欺诈消费者的行为，现要求商家退货退款（有凭证），商家不予。

【处理过程及结果】

长城分局工作人员在全国12315平台接到该投诉工单后，根据消费者提供的投诉信息前往商家进行核查，现场针对经营者的销售方式进行严厉的批评教育，责令其立即向老人全额退货退款，对此处理结果消费者非常满意。

【案例评析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”、第八条：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”第二十条：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。”、 第四十五条：“消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。”的规定，本案中,由于商家存在欺诈消费者的行为，故应当承担相应责任。