案例1

水果店购买石榴计量与收费不相符

工作人员核查调解商家道歉并赔偿

【案情简介】

2022年2月10日，消费者连女士拨打12315电话投诉称：当日，她在本市某水果店购买车厘子与石榴，石榴标价为35.8元每斤，称重后2斤多，收取了88.78元，消费者回到家中再次称重仅重1.2斤，消费者认为商家的电子秤有问题，存在欺诈行为，要求按照《中华人民共和国消费者权益保护法》退款并赔偿。

【处理过程及结果】

嘉峪关市市场监督管理局消费者权益保护中心和综合行政执法队工作人员接到该投诉后，经过多方调查了解到，该水果店电子秤按期校验有合格标签，但因年前活动，石榴均为一盒两个按个数进行销售，其电脑收费系统也是依数量设置，年后电脑收费系统没有及时更改，故而造成双倍收费引发价格纠纷。工作人员向消费者反馈核实结果,并向商家宣传相关法律法规，经营者承认因其工作失误造成消费者利益受损，特向消费者道歉，并给予消费者200元赔偿，双方达成协议，消费者满意处理结果。

【案例评析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”、第五十五条：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。”的规定，本案中，商家因电脑收费系统未及时变更造成商品计量与售价不符，故应当承担相应责任。

案例2

问题电视送货上门老人签收

分局调解商家全额退货退款

【案情简介】

2022年2月14日，消费者李女士拨打12315电话投诉称：家中老人在本市的某电器商场购买了一台液晶电视，商家送货上门时让家中老人开箱检查，并在通电一瞬间后就称电视机是完好的，让老人签收，后期安装工作人员上门安装电视时发现该电视边框磕碰、屏幕损坏，投诉人与商家联系，商家以已签字验收为由不予处理，李女士认为不合理，要求商家退货退款。

【处理过程及结果】

嘉峪关市市场监督管理局雄关分局工作人员受理该投诉后前往商家进行现场调查了解情况，并组织双方调解。最终商家向消费者道歉并为老人全额退货退款，双方达成调解协议，消费者满意处理结果。

【案例评析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条：经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”的规定，本案中，商家销售的电视存在质量问题，故应当承担相应责任。

案例3

手机体验店诱导老人购买学习机

分局批评教育责令商家退货退款

【案情简介】

2022年3月7日，消费者魏女士拨打12315电话投诉称：她母亲在3月7日接到本市一家5G手机体验店电话，邀请老人到店可免费赠送料理机。其母亲到店后，商家宣传售卖一款学习机并诱导老人购买了2499元的小学课程软件，消费者认为商家存在诱导欺骗消费者的行为，现要求商家退货退款。

【处理过程及结果】

嘉峪关市市场监督管理局雄关分局工作人员接到该投诉工单后，根据消费者提供的投诉信息前往商家进行核查，现场针对经营者的销售方式进行严厉的批评教育，责令其立即向老人全额退货退款，对此处理结果消费者非常满意。

【案例评析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。”、第四十五条：“消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。”的规定，本案中，商家存在诱导消费的行为，故应当承担相应责任。

案例4

金店诱导老人购买金饰

分局调解商家退货退款

【案情简介】

2022年5月29日，消费者王女士通过全国12315平台投诉称：她于5月29日在本市某超市黄金柜台处购买黄金首饰，购买时询问商家店员得知黄金每克406元，王女士明确要求购买按克销售的金饰，在选定一条金项链付款5000元后发现该金饰是一口价商品，但在推荐购买全程中商家未按王女士要求告知其该金项链为一口价商品，与商家沟通后对方以这是常识为由不予处理，王女士认为商家存在诱导、欺诈消费者的行为，现要求退货退款。

【处理过程及结果】

嘉峪关市市场监督管理局镜铁分局工作人员接到该投诉后，组织经营者与消费者进行现场调查处理，针对经营者的未尽提前告知义务、诱导消费的行为进行提醒和批评教育，商家同意立即向老人全额退还货款5000元，对此处理结果消费者非常满意。

【案例评析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。”、第四十五条：“消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。”的规定，本案中，商家未尽告知义务，故应当承担相应责任。 

案例5

老人参加免费保健服务不慎摔伤

经分局调解商家赔偿部分医疗费

【案情简介】

2022年5月22日，消费者祝先生投诉称：家中老人去本市某保健服务店参加免费保健服务，在进入店内上楼时不慎摔伤，祝先生认为商家有保障消费者人身安全的义务和责任，虽然消费者受伤后入院时商家已支付3000元费用，但老人住院医疗费已花费近5万元，祝先生认为商家应该承担全部医疗费。

【处理过程及结果】

嘉峪关市市场监督管理局雄关分局工作人员受理该投诉后前往商家，进行现场调查，并组织双方多次调解，最终达成调解协议，商家同意赔偿老人治疗费用共计18400元，消费者满意处理结果。

【案例评析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”、第四十九条：“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。……”之规定，本案中，消费者在商家的服务场所造成人身伤害，故商家应承担相应赔偿责任。 

案例6

新能源车因合格证问题无法挂牌上路

分局督促商家协调相关部门成功挂牌

【案情简介】

2022年6月30日，消费者蔡先生投诉称：他于4月19日在本市某新能源汽车销售服务有限公司购买了一辆价值123800元的电动汽车，挂牌时却被告知车辆合格证于今年2月份已过期，且合格证上的二维码是伪造的，车辆无法挂牌。蔡先生与商家联系未果，现要求商家尽快提供正规合格证，保证车辆可以在规定时间内（6月30日）挂牌，如无法挂牌则要求商家按照《消法》规定予以赔偿，商家不予。

【处理过程及结果】

嘉峪关市市场监督管理局镜铁分局工作人员接到该投诉后迅速展开调查，第一时间与嘉峪关市交管所联系得知该车辆合格证过期，系统平台无法办理牌照。工作人员督促并协助商家与省交通厅取得联系，经省交通厅查询并且确认该车辆的合格证及二维码均无问题。后工作人员与商家、消费者一同携带省交通厅查询证明文件前往嘉峪关市交管所，于投诉当天下午16时完成车辆上牌，消费者非常满意处理结果。

【案例评析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”，本案中，经营者应及时主动协调解决所售车辆合格证的问题，确保车辆后续挂牌正常进行，否则应当承担相应责任。

案例7

超市设不公平条款

分局调解商家赔偿

【案情简介】

2022年7月6日，消费者卢先生拨打12315电话投诉称：他于6月21日在本市某超市购买了一些饮料，该超市柜台及门店均张贴有明显支持银联卡进行付款的标识，并未注明不满10元不允许使用银联卡，结账时却被告知必须满10元才能刷卡，卢先生联系银联客服回复称刷卡无最低限额规定，所以消费者认为商家设置最低消费限额拒刷银联卡属于霸王条款，侵犯消费者自主选择权。并且在购买了8.99元的商品不知情的情况下通过微信收款9元，认为该行为属于消费欺诈。卢先生要求商家按照《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条给予赔偿。

【处理过程及结果】

嘉峪关市市场监督管理局长城分局工作人员受理该投诉后前往商家，对此投诉事项进行现场调查处理，发现该超市多处张贴有明显支持银联卡进行付款的标识，工作人员现场纠正商家禁止10元以下消费金额刷卡和不按实际售价收费的经营行为。经组织双方现场调解，最终达成调解协议，商家赔偿消费者200元，消费者满意处理结果。

【案例评析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”、第五十五条：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。”之规定，本案中，商家存在设置最低限额刷卡消费标准及未按实际售价收费等行为，故应承担相应赔偿责任。 

案例8

水上游乐园游玩不慎磕伤

分局调解商家赔偿医疗费

【案情简介】

2022年8月1日消费者王女士拨打12315电话投诉称：当日，她带着孩子在嘉峪关市某游乐园游玩，孩子在玩“梦幻水乐园”项目时，因商家未在该项目周围明显位置设置安全警示标识，其孩子不慎将嘴磕破，当即就医，后要求商家处理，商家不予，王女士现要求商家赔偿医药费。

【处理过程及结果】

嘉峪关市市场监督管理局工业园区监管所工作人员接到该投诉后，立即前往现场进行调查处理。调查时发现该水上游乐项目周围未在明显位置设置安全警示，工作人员提醒商家改进。经调解，商家同意赔偿消费者医药费280元并向当事人赔礼道歉，双方和解，对此处理结果消费者非常满意。

【案例评析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”、第十八条：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。”、第四十九条：“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。……”之规定，本案中，消费者在游乐场游玩时造成人身伤害，且商家未在游乐场周边明显位置设置安全警示提醒标识，故商家应承担相应赔偿责任。

案例9

新购马克杯底部破裂被烫伤

分局调解退款并赔偿医药费

【案情简介】

2022年10月10日，消费者谢先生拨打12315电话投诉称：他于10月7日在本市某超市购买了一款马克杯，在初次使用接水后底部发生破裂，导致热水漏出将其手部烫伤，现已就医，与商家协商商家不予处理，现要求商家退款并赔偿直接损失。

【处理过程及结果】

嘉峪关市市场监督管理局镜铁分局工作人员接到该投诉后立即请双方至镜铁分局协调处理。经现场调解，双方达成调解协议，谢先生向该超市负责人提供了医药票据及支付凭证，随即该负责人现场退还谢先生马克杯货款及医药费共计240元，消费者满意处理结果。
【案例评析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”、第十八条：经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。第四十九条：“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。……”之规定，本案中，消费者在使用商家售卖的马克杯时因底部破裂造成人身伤害，故商家应承担相应赔偿责任。

案例10

自助洗衣店洗丢衣物

商家照折旧价格赔偿

【案情简介】

2022年10月13日，消费者张先生拨打12315电话投诉称：他当日在本市某洗衣店接受自助洗衣服务，后去该处取衣物时发现衣物丢失，要求商家赔偿，商家不予。

【处理过程及结果】

嘉峪关市市场监督管理局镜铁分局工作人员受理该投诉后进行现场调查核实，并组织双方调解，最终达成调解协议，商家按丢失衣物原价折旧后共计600元进行赔偿，消费者满意处理结果。

【案例评析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”、第十一条 ：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”、
第五十二条：“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。”之规定，本案中，商家在提供服务时造成了消费者财产损失，故应承担相应赔偿责任。