2018年上半年，嘉峪关市消费者协会共受理调解各类消费者投诉695件，调解率为100%，为消费者挽回经济损失48.07万元；接受来访、咨询1569余人次；加倍赔偿11件,赔偿金额2500元;支持消费者起诉的6件;二次以上投诉5件。

一、基本情况

（一）投诉问题性质：质量问题300件，占43.17%合同问题251件，占36.11%；其他问题132件，占19.00%；售后服务问题11件，占1.58%；安全问题1件，占0.14%。投诉数量与去年同期相比增加了49.46%，挽回经济损失与去年同期相比减少了26.67%。（见表1）

表1：投诉性质统计表

项  目	2018年上半年		2017年上半年		同比变化（%）	所占比重变化（%）
	数量（件）	投诉比重（%）	数量（件）	投诉比重（%）
质量问题	300	43.17	239	51.4	25.52	-8.23
合同问题	251	36.11	158	33.98	58.86	2.13
其他问题	132	19.00	60	12.9	120.00	6.1
售后服务	11	1.58	6	1.29	83.33	0.29
安全问题	1	0.14	2	0.43	-50.00	-0.29
合计	695	——	465	——	49.46	——

在各类投诉问题性质中，除安全类问题以外，其质量类、合同类、其他类、售后服务类投诉与2017年同期相比有所上升。而商品质量、合同问题仍是引发消费者投诉的主要原因，占投诉总量的近八成。（见图1）  

 

                     

（二）商品类投诉：2018年上半年，受理解决商品类投诉398件，占到投诉总量的57.27%。与2017年同期295件相比，增加了34.92%（如表2）。而商品类投诉中，交通工具类、服装鞋帽类、日用品家具、家用电器类、食品类及房屋及建材类投诉量仍居前列，除食品类有较大幅度下降以外，其它 均呈大幅上升态势（如图2）。

 

表2：商品类投诉量统计表

商品类别	2018年上半年		2017年上半年		同比变化（%）	比重变化（%）
	数量(件)	投诉比重（%）	数量（件）	投诉比重（%）
交通工具类	84	21.11	54	18.31	55.56	2.8
服装鞋帽类	64	16.08	35	11.86	82.86	4.22
日用品家具类	64	16.08	30	10.17	113.33	5.91
家用电器类	57	14.32	51	17.29	11.76	-2.97
食品类	47	11.81	82	27.8	-42.68	-15.99
房屋及建材类	46	11.56	30	10.17	53.33	1.39
首饰用品类	22	5.53	2	0.68	1000.00	4.85
烟酒饮料类	8	2.01	0	0	__	2.01
药品医疗器械类	5	1.26	11	3.73	-54.55	-2.47
农用生产资料	1	0.25	0	0	——	0.25
合计	398	——	295	——	34.92	——

 

（三）服务类别投诉与投诉量分析

2018年上半年，受理解决服务类投诉297件，占总投诉量的42.73%。与去年同期的170件相比，同比上升了74.71%。如表3和图3所示。在服务类投诉中，投诉量居前五位的分别为：预付式服务、餐饮服务类、文化娱乐服务、生活服务其他服务类。其中，预付式服务类的投诉量提高一倍多，为去年同期的130.77%，其次是餐饮服务类较去年下降23.64%，文化娱乐服务类、其他服务类、快递服务类、装饰装修服务、住宿服务投诉数量均呈现出倍增或数倍增长态势。

表3：服务类投诉量统计表

项  目	2018年上半年		2017年上半年		同比变化（%）	比重变化（%）
	数量（件）	投诉比重（%）	数量（件）	投诉比重（%）
预付式服务	90	30.3	39	22.94	130.77	7.36
餐饮服务	42	14.14	55	32.35	-23.64	-18.21
文化娱乐服务	35	11.79	14	8.24	150.00	3.55
生活服务类	32	10.77	19	11.18	68.42	-0.41
其他服务类	24	8.08	2	1.18	1100.00	6.9
快递服务	22	7.41	7	4.12	214.29	3.29
装饰装修服务	19	6.4	9	5.29	111.11	1.11
住宿服务	12	4.04	6	3.53	100.00	0.51
培训服务类	9	3.03	7	4.12	28.57	-1.09
电信服务	7	2.36	5	2.94	40.00	-0.58
互联网接入服务	5	1.68	7	4.12	-28.57	-2.44
合计	297	——	170	——	74.71	——

 

 

二、投诉热点分析

（一）商品质量问题位居首位

今年上半年，涉及商品类投诉中，商品的质量问题位居第一。上半年，共受理解决商品类投诉300件，占到总投诉总量的43.17%。与2017年同期239件相比，增加了23.52%。交通工具类、家用电器类、食品类、服装鞋帽类及装修建材类投诉与投诉量仍居前列。

1．食品餐饮类投诉中主要是一些牛肉面馆、餐饮服务店饭菜中有蟑螂、虫子、异物等,有的卫生差、未使用消毒碗筷；有的火锅店中肉、菜串串存在发酸、有异味，有的存在肉质变味，食用后造成腹泻等；有一些便利店未能将临近保持期食品等及时贴标示或清理，而致使消费者购买了过期食品饮料而投诉的，当执法人员去查处时，店内再无此类商品。还有的农贸市场小摊点，销售的宰杀鸡身上有腐烂，致使消费者怀疑其有存在食品安全隐患问题。

 2．家用电器类投诉中主要是电冰箱、热水器、小电器的质量问题与售后服务问题，以及移动电话的质量问题与售后服务问题。

3、交通工具类投诉中主要是汽车的合同问题与售后服务问题，以及电动自行车的质量问题与售后服务问题。

4、日用百货类投诉中主要是服装、皮鞋质量问题，服装存在着开线、掉色、起球的问题，皮鞋存在开胶、附件脱落、污渍难以擦试干净等质量问题，当消费者要求商家退换货时，商家往往推托要与厂家联系再做答复处理，也有的借故消费者人为因素造成不退不换。

（二）商品销售合同履约难

今年上半年，涉及商品类投诉中，商品合同方面的投诉251件，位居第二。与2017年同期158件相比，同比增加58.86%。主要是一些商家打着周年大庆、节庆搞促销活动，有的消费者在促销活动现场预交订金后，在实际消费时却难以兑现当时的优惠，致使消费者要求退还订金。而投诉位居前三位的商品分别是交通工具类、家具类与装修建材的买卖合同。

1.交通工具类商品合同投诉主要是家用汽车的销售合同问题。目前针对年轻一族的购车热销，商家推出了预交首付、按揭零利率，却变相收取高额手续费，致使消费者在签订协议后，感觉进入了商家事先设好的圈套而进行投诉；有的汽车销售4S店，在消费者购车过程中，未按照双方约定条款进行交货，又不履行条款中加倍赔偿，致使消费者投诉的；有的在销售后迟迟不予提供合格证书，致使消费者无法办理相应的手续；有的在消费者初次购买汽车办理按揭时向消费者收取贷款押金或保险押金，在消费者还款完毕后却不予退还押金，其目的是让消费者继续在此交付保险费后给退款。

2.家具、建材类销售合同中，一些商家联合组织的促销订货、周年大庆等优惠活动，当双方约定好价格并支付一定的定金，在事后去购货时却任意加价、提价，不按照促销活动商定的价格销售，致使消费者要求退还定金时，又无故推托，当消费者投诉时，只给返还部分定金，不能全额退还消费者的定金，致使消费者权益受到损害；有的在厨柜的量制、订做时，商家自己上门量制的尺寸，而在制做好安装时却发现尺寸缩水，而商家却要给消费者强行安装，致使消费者权益受到损害。

3.房屋装饰服务侵权问题突出。主要问题是商家与消费者签定的服务合同所约定的收费项目不透明，往往存在着服务过程中服务项目进展慢，却不停让消费者支付费用，否则就单方停止提供服务；有的服务商甚至找各种理由坐地起价，等消费者把钱支付的差不多了，失踪后即不提供服务，也拒绝接听电话，致使消费者与服务商之间的服务质量与服务价格纠纷层出不穷。

（三）食品药品安全备受关注

今年上半年，共受理解决各类食品药品类投诉（包括商品类中的食品药品和医疗器械、服务类中的餐饮）案件94件，为消费者挽回经济损失1.68万元，与去年同期148件相比下降36.49%，办结率、满意率均为100 %。

食品质量成为投诉举报的焦点。主要表现在:过期变质食品、餐饮店卫生差、食后腹泻、火锅店菜品变质发酸、未使用消毒碗、从业人员更换频繁没有及时办理健康证、不按食品安全操作规程进行操作、经营者服务态度差、饭菜中有虫子、异物等；这些问题普遍存在于规模较小的餐饮店、牛肉面馆，由于受经济利益影响，多数业主只注重经济效益，而忽视食品安全管理。同时，一些从业人员文化素质低、安全意识淡薄，对食品安全知识、法律法规及餐饮业相关规范了解甚少，从而导致部分餐饮服务质量低下。

（四）游乐场所服务安全欠佳

二月份进入春节旅游消费旺季，与旅游服务相关的游乐服务安全存在隐患。特别是滑雪场所安全隐患多，如未设置安全警示标志，致使消费者意外摔伤的事件时有发生，如某滑雪场发生的一敦煌游客在带着小孩在滑雪场时，不小心被其他游客撞飞摔伤，现场家长与游乐场所工作人员交涉，其态度是不理不睬、不采取任何救护措施，让消费者自己去投诉。而消费者投诉后，商家又不积极主动配合处理，无奈只好建议消费者通过法律途径解决。

（五）农业生产资料掺杂使假

农村进入备耕时期，消费者在购买了农用地膜回去打开后，发现里面夹杂了许多水泥块，充当地膜的数量，找商家解决未果，经投诉后辖区消协分会工作人员给予处理，补足了数量，并责令商家立即整改。

（六）汽车售后服务存在服务质量问题

消费者使用汽车出现问题后，在4S店保修过程中，对已出现的问题不能一次保修到位，而是让消费者频繁上门去修理。如有的消费者汽车发动机打不着火、油管断裂、轮胎出现跑偏故障，去4S店修理时问题往往是多次处理不好，致使消费者接受的服务质量大打折扣。

（七）预付式消费服务不尽人意

消费者购买预付卡后，发现经营者未能按照事先约定或承诺履行义务，致使服务质量与金额大打折扣。如汽车洗车卡、儿童游疗卡、保健按摩、美容、机票VIP卡等预付式消费服务类行业投诉举报持续上升。个别商家在服务过程中擅自设置或增加不合理收费项目。汽车美容清洗服务的商家预交一定数额的现金办理优惠卡，当消费者使用几次后，店面突然易主，原商家办理的优惠卡不再提供服；也有的关门歇业、改头换面或者变更经营地址，擅自终止服务，致使消费者利益受损。

（八）购物抽奖购买高价玉器存欺诈

消费者去超市、商场购物后，服务人员会告诉消费者获得了免费领礼品和抽奖的机会，可以凭购物小票可以到商场内的珠宝玉器专柜免费领取礼品和抽奖，有机会获取大奖去。其实，这是现在很多商家都会使用的营销手段，在今年的315晚会上也曝光了这一新型骗局后，许多消费者打电话或上门投诉说，自己也遭遇同样的事情，都是中奖以一折价格，从几百元甚至八九千元不等的价格购买了玉器产品，同时还附送了鉴定证书，当时都信以为真，在看了晚会后才发现自己上当受骗，高价购买了质次价高的玉器产品，投诉要求商家退货退款。后经辖区市场监管分局和市消协分会工作人员调解，都给予了退货退款的处理。

（九）汽车租赁服务押金承诺退还难兑现

汽车消费在消费者日常生活中，已成了不可或缺的出行工具。而有的消费者外出旅游时，为了方便出行在目的地预交押金上千元至几千元不等租赁汽车，当时承诺还车一个月后无违章记录，就能退还押金，而事后多次与商家联系，对方无故推托，甚至拒绝接听电话，致使承诺难以履行。有的甚至拖延一年多时间，消费者自己查无违章记录，而商家却说其租赁期间有违章罚款，无奈消费者只能电话投诉寻求帮助，要求退还押金。在市消协分会工作人员进行调查调解时，商家才通过转帐方式给予退还押金。如外地消费者黄其栋、张翔分别拨打投诉电话投诉称：他们分别于2016年10月7日、2018年5月2日，分别在我市同一家汽车租赁店预交押金6000元与3000元，接受汽车租赁服务，均遇到上述相同情况。

三、存在的问题

（一）存在投诉举报内容不属实的情况

部分投诉举报的案件调查后，存在不属实的现象，投诉举报人与被投诉举报方是同行或存在个人恩怨,借助投诉举报达到个人目的，恶意投诉举报明显增多，严重干扰市消协的日常工作。

（二）消费者存在不理性状况，过度进行维权

个别消费者过于重视自身利益，存在过度维权现象。如，某些消费者在发生纠纷后，虽然已被多次明确告知自己的投诉不在受理范围内，或投诉要求已超出法律、法规规定的限度，依然固执己见，不停地往返于各个相关部门投诉或上访，甚至在网络、报纸、电视等媒体上通过不真实、不客观的情况反映制造舆论，坚持要满足自己的不合理要求，在很大程度上扰乱了职能部门的正常工作。

（三）宣传工作不够深入，部门协作存在不足

对消费投诉举报机制、规定、程序等宣传仍需加强，社会公众知晓率仍需继续提高；对政策和法律法规的宣传面需进一步扩大，与消费者之间的沟通渠道仍需不断拓展；部门与部门之间的协作还需进一步加强，仍需继续加强相关职能部门间无缝衔接，形成合力。

四、对策与措施

（一）加强宣传力度，营造良好维权氛围。结合协会自身职能，切实加大对消费维权工作的宣传力度，努力营造良好的消费维权氛围。

（二）进一步健全和完善消费纠纷协调和解机制，增加消费维权绿色通道单位数量。情节简单的消费纠纷在“消费维权服务站”协调和解处理，情节复杂、无法和解的消费纠纷按照职能划分及时转至相关部门高效处置。

（三）进一步提高消费纠纷快速维权处置效率。市消协投诉举报中心与辖区分会采取实行24小时联动值班备勤制度，做到快速反应、及时应对、现场处置与高效服务相结合的工作机制，有效地化解消费纠纷，进一步提升消费维权服务的工作效率。

（四）充分运用大数据，提高消费维权精准性。通过对投诉举报态势、消费者满意度指数、测评调查报告及等进行专项数据分析，及时发布消费警示和消费提示，建议行政部门开展有的放矢的聚焦执法、精准维权。

（五）发动社会力量，加强社会监督作用，维护消费者合法权益。努力发动各部门、各领域对无照经营、虚假广告、销售假冒伪劣商品及利用格式合同欺诈消费者等扰乱市场秩序的违法行为进行广泛监督，营造全社会关注消费者权益保护工作，切实保护消费者合法权益不受侵害。

 

 

 

附件

典型案例一

——购买汽车三包期内出现故障 消协分会调解促使商家更换车辆

【案情简介】

消费者何先生2018年2月2日打电话投诉称,其于2017年12月7日在某长安铃木4S店购买一辆铃木汽车,三包期内在使用过程中出现ESP显示需要检测，且自动档汽车无法挂档，造成无法正常行使，其故障已维修6次，仍然无法正常行驶，找商家要求更换车辆，商家拒绝。无奈消费者拨打12315投诉举报电话进行投诉，要求给予帮助解决。

【处理过程及结果】

嘉峪关市投诉举报中心工作人员接到投诉后，按照流程即刻分派至辖区市消协长城分会，经过分会工作人员调查，认为消费者投诉事实清楚，且消费者手中有3次书面维修记录凭证为据。根据《消法》与《汽车三包规定》相关条款之规定，组织双方进行多次调解最终达成协议：由经营者给消费者更换同款车辆一台。消费者当场表示非常满意。

【案例评析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”第二十三条“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限……

经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任”。

第二十四条“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。

依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用”。

以及《汽车三包规定》第二十一条“在家用汽车产品三包有效期内，因产品质量问题修理时间累计超过35日的，或者因同一产品质量问题累计修理超过5次的，消费者可以凭三包凭证、购车发票，由销售者负责更换”。　　

本案中，由于经营者向消费者提供车辆在使用过程中，同一部件修理6次，仍然不能正常使用，应当按照《消法》及《汽车三包规定》给予更换汽车。

典型案例2

——汽车维修期间被车棚玻璃砸伤  商家免费维修故障并保修二年

【案情简介】

2018年4月13日嘉峪关市投诉中心接到消费者王先生的投诉：其于4月4日将自己一辆奥迪Q5送到嘉峪关市某汽车销售服务公司处维修,在维修期间车辆停放在商家汽车棚下，而商家的汽车棚玻璃坠落将汽车砸伤，故消费者要求商家赔偿。

【处理过程及结果】

投诉中心工作人员接到投诉后，及时分派至辖区市消协镜铁分会，经过分会工作人员调查，认为消费者投诉事实清楚，根据《消法》相关条款之规定，组织双方进行调解并达成如下协议：一、对被砸伤严重的部件予以更换：1、前挡风玻璃；2、发动机引擎盖；3、前左侧大灯。以上配件必须是原厂配件。4、前挡玻璃贴膜必须是威固牌隔热膜。二、被砸伤车辆部分部件予以维修，维修部分为保险杠、翼子板、前轮轮毂。三、经营者给消费者免费赠送两次更换机油。四、维修项目质保两年。

【案例评析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定:“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”第十一条 “消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”

本案中，由于消费者的车辆在经营者处待修过程中，商家车棚玻璃掉落砸伤造成，故应当承担责任。

 

典型案例3

——汽车租赁押金承诺难履行 消协分会调解促使商家转帐退还

【案情简介】

2018年3月5日至5月11日期间，外地消费者黄先生、张先生分别拨打投诉电话投诉称：他们分别于2016年10月7日、2018年5月2日，分别在在甘肃省嘉峪关某汽车服务有限公司预交押金6000元与3000元，接受汽车租赁服务，当时商家承诺一个月后，若无违章记录就可退款。之后查询二人均无违章记录，电话多次与商家联系，要求退还押金，对方无故推托，甚至拒绝接听电话。无奈打电话投诉，要求给予帮助解决。

【处理过程及结果】

投诉中心工作人员在接到消费者投诉后，即刻分派至辖区镜铁分局消协分会，经过工作人员耐心细致的调解，最终达成调解协议：由经营者分别退还消费者二人押金4800元（（扣除租用期间违章罚款1200元）与3000元押金，钱款通过银行转帖方式打入消费者帐户。消费者收到押金后分别打电话表示感谢。

【案例评析】

按照《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定:“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”“第十六条经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。

经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。

经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”

本案中，由于商家事先与消费者有约定，应当按照双方的约定履行义务。

 

典型案例4

——购物凭票抽奖一折购买玉器  消协分会调解原价退还商品费用

【案情简介】

2018年5月3日至6月份期间，消费者陈先生、张先生、董女士分别拨打12315电话与上门投诉称：他们先后在我市某购物广场购买商品，被告知凭购物票据可以投奖并抽出一等奖，以一折价格8578元、7900元、4286元，购买了质次价高的玉器商品；且玉镯大小也不合适，找商家协商其收回凭证却不予退款。消费者怀疑玉器是假货，投诉要求商家退货退款。

【处理过程及结果】

投诉中心工作人员先后接到消费者的投诉后，即刻分派至辖区长城分局消协分会，并与商家工作人员取得联系，对此事进行现场调查了解情况后，并组织双方当事人进行调解，经过耐心细致的调解，分别促使双方达成调解协议：由商家退还消费者购买玉器款8578元与7900元、4286元现金。消费者表示非常满意。

【案例评析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”第二十条“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。

经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。”

本案中，由于经营者以抽奖中奖为由误导消费者中了一等奖，推销高价玉器商品，故应当退消费者的购买玉器商品价款。

 

典型案例5

——快递发运摩托车致车辆破损 消协分会调解促加倍赔偿服务费

【案情简介】

2018年4月16日，消费者古先生拨打12315电话投诉称：他在嘉峪关市某快递公司接受快递服务，将摩托车从嘉峪关市托运至陇南，支付快递服务费用452元，货到后发现摩托车破损，要求按照快递服务相关规定进行赔偿，即邮费的三倍。

【处理过程及结果】

投诉中心工作人员先后接到消费者的投诉后，即刻分派至辖区长城分局消协分会，分会工作人员对此事进行现场调查了解情况后，并组织双方当事人进行调解，经过耐心细致的调解，促使双方达成调解协议：由商家赔偿消费者现金1000元。消费者当场表示满意。

【案例评析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”第十一条“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”

本案中，由于经营者向消费者提供服务过程中导致消费者财产受损，应当按照相关法律规定给予赔偿。