在经济社会快速发展、劳动关系日益复杂的当下，12345政务服务便民热线在维护劳动者权益、优化社会治理中的作用愈发重要。它不仅承载着群众对公平正义的期盼，更是政府倾听民声、化解矛盾、提升服务效能的重要渠道。嘉峪关市人社局着力提升劳动就业水平，着力优化营商环境，坚持“接诉即办”工作机制，聚焦劳动者权益保障，重点攻坚欠薪维权、劳动合同纠纷、社保补缴等人社领域高频诉求，优化办理流程，强化部门协同，严格落实首接负责制和限时办结制，切实为劳动者提供高效、便捷、精准的维权服务，全力保障群众合法权益，促进社会和谐稳定。

提高站位强担当，压实责任抓落实。热线工作不仅是民生诉求的“传声筒”，更是政府效能的“试金石”。嘉峪关市人社局始终以高度的政治责任感和使命感，严格落实市12345“接诉即办”工作要求，坚持“群众利益无小事”原则，确保群众反映的欠薪维权、劳动合同纠纷、社保补缴等急难愁盼问题第一时间响应、第一时间处置、第一时间回复，切实将热线“温度”转化为民生“满意度”，擦亮“人社服务为人民”的品牌形象。

完善制度强规范，闭环管理提质效。嘉峪关市人社局坚持从制度建设和流程优化双向发力，推动热线工作规范高效运行。根据《嘉峪关市人民政府办公室关于印发嘉峪关市12345政务服务便民热线“接诉即办”运行管理办法的通知》（嘉政办发〔2024〕49号）精神，修订完善《嘉峪关市人力资源和社会保障局12345政务服务便民热线工单办理制度》，明确受理、转办、督办等各环节责任分工，建立“统一受理—分类转办—跟踪督办—限时办结”的责任链条。通过梳理工单数据、分析办理质效，确保群众诉求件件有落实、事事有回音，自12345政务服务便民热线平台上线以来，办理12345热线工单2091件，办结率和满意率在12345政务服务便民热线联动单位工作排名中始终名列前茅。

深化联动优服务，精训强能促提升。为全面提升12333与12345双线并网服务效能，嘉峪关市人社局对12345话务人员开展人社政策专题培训，围绕劳动保障监察、养老保险制度改革、工伤认定、失业保险金申领、社保卡换发等热点、高频领域问题进行详细讲解。建立长效工作机制，每周梳理一批热点问题，持续更新政策知识库，自12345政务服务便民热线平台上线以来，累计上传943条知识库信息，确保政策解答既专业规范又通俗易懂。今年以来，通过培训赋能，12345热线人社领域诉求办理质效实现全面提升，政策咨询类工单首次解答率大幅提高，整体服务效能迈上新台阶，真正实现了“群众少等待、诉求快解决”的服务目标。

下一步，嘉峪关市人社局将继续秉持“群众利益无小事”的工作理念，以更强烈的责任担当和更务实的工作作风，不断提升12345热线办理水平。以更高的政治站位、更优的服务质量、更快的响应速度助力人社事业高质量发展。