| 标 题： | 公交公司投诉监督热线人员袒护被投诉人，对我进行辱骂 |
| 内 容： | 本人于6月4日11时左右带女儿（3岁幼童）乘坐10路公交车，在森林公园站上车，在逸夫小学站下车，本人携带有物品，出于安全考虑，在车停稳后起身下车，司机没有观察乘客上下车情况，直接启动开车，本人呼叫司机停车，司机置若罔闻，本人于是行至驾驶室门口，呼唤司机停车，司机停车后对我出言嘲讽，说我屁股沉得很吗？遂发生争执，后因本人情绪激动，与车上乘客发生争吵，下车后，司机冲到汽车后门，威胁我要将本人带个地方，本人随即上车，上车后本人感觉自己言语失当，向同行乘客诚恳道歉，获得谅解，但是针对司机辱骂、威胁，本人随即进行投诉，于6月4日11时25分拨打嘉峪关市公交公司投诉电话6313377，被告知三个工作日内给出处理决定，6月7日18时24分接到公交公司来电，来电过来就指责我，各种认定责任在我，包庇袒护司机，我尽力解释，当时出于安全考虑，带着孩子，手中还拎着东西，想等车停稳再下车，在车启动时我也大声呼唤司机，我提出可以去公交公司当面对质，但是客服人员以我无权查看监控为由拒绝我，我说您这里投诉电话是有录音的吧，我认为你们故意偏袒司机，是不是因为你们作为监督部门，具有对公交司机的考核权利，公交司机与你们有不正当交易，我要求公交公司纪委工作人员进行介入，可以告知我你们公交公司纪委电话吗？可以邀请纪委的同志来进行甄别，他们不但不给，还对我各种讽刺挖苦，叫嚣你随便爱上哪投诉上哪投诉，我作为一名合格的纳税人，不甘心受到这样不公正的待遇，于是向市长信箱写信，以求得到公正对待 |
| 提交人： | *新 |
| 提交时间： | 2022-06-07 |
| 浏览量： | 332 |
| 回复部门： | 嘉峪关市人民政府 | 回复日期： | 2022-06-23 |
| 回复内容： | 赵新同志： 您好！ 收到您的留言后，我及时安排市交建集团与您联系，就您反映的问题核实办理。得知您对办理结果认可满意，我也就放心了。 现将市交建集团的回复意见附后，请您查阅。 祝您工作顺利、生活愉快！
刘 凯 2022年6月23日 以下是市交建集团回复意见： 赵新同志： 您好！ 您的留言已收悉，市长非常重视，责成我们核实情况、妥善处理。现回复如下： 我们根据您的要求，指派党支部纪检委员全程参与事件调查。 通过车载监控视频调查核实，2022年6月4日11时5分许，10路公交车甘B-05810D沿胜利路由北向南行驶至体育馆站点时，您携带一名儿童乘车。11时19分许，车辆行驶至逸夫小学站点后正常停靠，驾驶员观察无人上、下车后正常起步行驶，此时您从车厢尾部起身要求下车，驾驶员距离较远未听到第一次呼唤，后您走到驾驶舱要求下车，并质问驾驶员为何不停车，驾驶员见状随即停车并说道：“下车要早动弹”。您开始与驾驶员理论，此时车内其他乘客对您的行为有所指责，要求您提前做好下车准备，不要耽误大家的时间，您随即与车内其他乘客发生争执。驾驶员在驾驶过程中均按规范进行操作，并无违规行为，在服务乘客方面不存在威胁、辱骂的情况。事后公司已在驾驶员文明服务规范用语上进行了再次规范与强调。 通过公司服务投诉通话录音核实，公司智能调度监控中心工作人员接到您的投诉后，没有从安抚乘客情绪的角度去积极引导，只是从运营规范的角度向您解释了下车应提前在下客门处等候的运营规定，指出您也有过错。在此过程中，工作人员未能站在您的角度理解您当时的心情，导致进一步造成了误解和矛盾，但不存在挖苦讽刺的行为，也没有“叫嚣你随便爱上哪投诉上哪投诉”的不当语言。公司已对监控中心全体工作人员投诉处理规范和文明用语等方面进行了再培训再教育。 关于您留言反映存在廉政风险方面的问题，市公交公司在划分职能时，为避免廉政风险，公司接诉咨询和驾驶员考核职能归属于不同科室，党支部纪检委员通过对工作程序监督、工作人员谈话等方式，针对廉政建设方面进行了调查，并未发现存在利益输送等违规违纪现象。 在向您答复的过程中，您也表示自己当天在车上情绪过于激动，也有不恰当的地方，对驾驶员表示歉意。通过详细解释说明，您对与监控中心接诉人员通话过程中造成的误解已解开心结，对办理结果认可和满意。 下一步，我们将通过开展文明礼仪培训等学习教育活动，继续加强思想教育和文明服务，进一步规范工作人员文明服务用语，共同创造文明安全的公共出行环境。 感谢您对我们工作的关注和理解。祝您生活愉快！
市交建集团董事长：杨明田 |
||
| 回复附件： | 无附件 | ||