为进一步规范12328交通运输服务监督热线的运行管理，精准把握接办工作的最新要求和关键环节，牢固树立“群众利益无小事”的服务理念，用心用情回应群众关切，快速解决群众反映的操心事、烦心事、揪心事，实现全天候24小时贴心服务。近日，市交通运输部门组织召开了12328交通运输服务监督热线分析研判暨货车司机“接诉即办”工作推进会议，会议集中学习了交通运输部、省交通运输厅关于进一步加强和规范热线运行管理的最新文件精神和具体要求，通报了今年我市12328热线运行情况，并开展了话务坐席系统操作专项培训。

会议指出，2025年前11个月，我市12328热线工作取得优异成绩，共接线5095件（其中咨询3718件、投诉1377件），办结率100%，综合排名位列全省前列，交通服务监督“贴心人”“晴雨表”“连心桥”的作用更加明显，得到社会各界广泛认可。

会议强调，要从三个方面全面提升热线服务水平。一是科学谋划“速部署”。严格落实国家、省、市对民生服务热线的各项要求，完善12328和12345热线统一窗口受理机制，压实各承办单位“一把手”第一责任，严格执行12328热线24小时核查、限时办结机制和12345“接诉即办”要求，持续对标优化、总结提升，推动服务落地见效；二是多方协同“强组织”。完善领导机制，细化职责分工，落实“有领导管、有部门抓、有专人办、有制度保障”的“四有”措施，确保组织保障到位；三是规范运行“优流程”。优化“受理—分发—接单—处置—反馈—统计—汇总—通报—分析研判”九步工作流程，完善“统一受理、即时答复、分类转办、适时跟踪、办结归档、抽查回访”的闭环机制，持续“7×24小时”人工话务服务与投诉举报处理办法，着力打造“打得通、联得动、办得快”的热线服务品牌。

会议要求，各承办部门要紧紧围绕群众诉求“接得住、答得清、登得准、办得好”的工作目标，精准把握办理要求，严格执行标准规范，提升派单准确性与响应效率，优化答复内容，持续推动12328热线办理工作向规范化、标准化不断迈进。