我市银行业金融机构提升服务品质

2008-8-1

    近期，我市银行业金融机构在嘉峪关银监分局的统一安排下，积极构建和筹划支付便利、服务优质、安全高效的奥运金融服务体系，以实际行动迎接奥运会的召开，多措并举提升奥运服务品质。

    一是加强组织领导，增强责任意识，高度重视奥运期间服务保障工作。各银行业金融机构均成立了“奥运优质服务领导小组”，加强对优质服务工作的组织领导，要求各网点以迎奥运为契机，强化员工的优质文明服务意识。

    二是优化客户服务流程，提高服务效率。各银行业金融机构在人力资源偏紧的情况下，千方百计充实一线人员，优化劳动组合，确保网点服务窗口人员配备，减少客户排队时间。同时强化窗口服务的监督检查，借助监控录像等方式，不定期抽查网点服务工作情况，发现问题及时整改，提高服务品质。

    三是加大硬件设施投入，提供多渠道金融服务。各银行业金融机构不断加大ATM、自助服务终端、自助银行投入力度，并配备大堂经理等人员疏导客户，将客户引导到适当的服务设备上办理业务，同时完善自助设备的功能，扩展现有自助设备代缴费、转账、充值等非现金交易功能，充分发挥自助设备代理柜台业务的功能。

　  四是加快网点改造步伐，细化网点服务功能，提高客户满意度。辖区各家银行业金融机构加大网点装修和改造力度，合理划分业务区域，从以封闭式柜台为主的格局，转变为包括自助服务区、等侯休息区、开放式柜台服务区、封闭式柜台服务区等功能区的组合，既满足了客户的不同需求，又提升了银行整体形象。

    五是健全投诉处理和应急响应机制。各银行业金融机构充分发挥网点负责人、大堂经理、职能部门等多位一体的客户投诉和应急服务处理渠道，保证奥运期间客户问题得到及时有效妥善地处理。客户还可以免费拨打服务热线进行业务咨询和服务投诉，确保服务质量的提升。(侯平)