嘉政办发〔2021〕83号

嘉峪关市人民政府办公室关于

进一步做好网民留言办理工作的通知

各街道办事处，郊区工作办公室，市政府各部门，在嘉各单位：

为进一步做好人民网—地方领导留言板、市政府门户网站“市长信箱”栏目和中国政府网互动栏目网民留言办理工作，靠实办理责任，规范办理程序，提升办理质量和效率，及时回应群众关切，现就有关事项通知如下：

一要提高政治站位。随着社会信息化程度不断提高，网络已成为群众表达意愿、反映诉求、解决问题、提出建议的重要渠道。近年来，全市各部门、各单位高度重视网民留言办理工作，不断健全办理机制，靠实工作责任，创新方式方法，及时有效解决了一批群众关心关注的热点、难点问题。但在具体办理工作中还存在一些不容忽视的问题，部分责任单位特别是主要负责人对网民留言办理工作重视不够，抓得不紧，协调解决力度不大，致使一些诉求问题重复留言、反复留言；有的单位不按规定内容上报办理结果，只报送留言答复建议，不报送沟通情况、办理情况和整改情况；有的单位不按规定时限上报办理情况，超期办理现象较为突出，有的单位多次催办仍然置若罔闻，不报办理结果；有的单位对批办意见办理质量不高、问题解决不彻底，甚至存在敷衍应付现象，向群众解释说明不及时，与留言人沟通交流不充分；有的答复意见逻辑不严密、语言表述不准确。各部门、各单位要进一步提高政治站位，充分认识做好网民留言办理工作对于化解矛盾、解决问题，推动工作、促进和谐的重要性和现实意义，切实增强思想自觉、政治自觉、行动自觉，主动适应网络问政的新常态，依法依规提高办理质量，把群众合理合法利益诉求解决好，减少和预防留言问题发生，推动政民良性互动，有效凝聚推动全面建设社会主义现代化嘉峪关的正能量。

二要进一步规范办理程序。建立接诉即办机制，对网名留言提出的涉及本市的咨询、求助、投诉、举报、建议等诉求，第一时间快速响应、高效办理，及时回应人民群众急难愁盼问题，为公众参与社会治理和公共政策制定提供信息渠道和有效途径。市政务服务管理局要随时收集整理网民留言，建立工作台账，并将整理的网民留言于当日呈送市政府办公室，同时按照归口办理的原则转有关部门和单位预办理。市政府办公室将《嘉峪关市人民政府办公室网民留言转办单》呈市政府秘书长阅批，呈请市政府主要领导批示后，第一时间转交相关责任单位办理。各承办单位接到市长批示和预转办通知后，主要负责人要亲自安排，认真调查核实，依法依规提出解决意见，并尽快落实到位，按时限要求以函件方式向市政府办公室上报办理结果，并附拟答复意见。办理结果内容要包含与留言人的沟通协调情况、办理情况、杜绝此类问题再次发生的整改落实措施等。拟答复意见要语言谦逊、逻辑严密、表述准确，以主要负责人名义提出，并署名回复，实名发布。市政府办公室要加强对各部门、各单位办理结果和拟答复意见的审核把关，对反馈情况不清楚、处理意见不明确、问题解决不彻底的，退回承办单位重新办理；对事实调查清楚、批办意见合法合规、问题解决到位的答复意见，经审核后，及时回复。市政府办公室要加强留言办理结果的复核，对办结留言的满意度进行回访。

三要进一步严格办理时限。各部门、各单位要把网民留言办理工作作为联系群众、听取民意、化解矛盾的重要渠道，进一步严格办理时限，切实提高办理效率。简单咨询类留言应在1个工作日内办结；一般的网民留言在3个工作日内办结；反映全市经济社会发展重要情况和突出问题的留言在5个工作日内办结；反映问题涉及面广、情况较为复杂的留言在10个工作日内办结。在规定时限内难以办结的，由承办单位向市政府办公室提出申请，可以适当延长办理期限，但延长办理时限最长不得超过10个工作日。逾期未能办结的留言，承办单位要按期向市政府办公室报送办理进展情况并向留言人回复，办理结束后，再次回复办理结果，确保回复率达到100%。对没有政策依据、政策尚不明确或涉法涉诉的，承办单位要及时向市政府办公室说明具体原因，并向网民做好回应解释说明工作。对于市政府主要领导批转的网民留言，市政府办公室建立交办留言台账，明确办理时限，定期催办，督促承办单位按时限要求上报办理结果。

四要进一步提升办理质量。各部门、各单位在办理网民留言时要遵守群众纪律，高度负责、认真对待，秉公办事、清正廉洁，保守秘密、热情周到。对政策性较强、具有一定代表性以及群众反映强烈的热点难点问题，要坚持实地核查，全面准确了解情况，把好法律关和政策关，积极稳妥解决问题。要加强对网民留言的甄别能力，对是否属实、理性，利益诉求是否合法合规都要做到心中有数、手中有尺，拿捏好回复意见的角度尺度，合理运用政策法规，并紧密结合本部门、本行业实际，采取合理恰当的方式、群众能听懂、能听进的语言，推心置腹地为网民答疑解惑，不断提高留言办理工作的质量和水平。要把“事要解决”作为网民留言办理工作的终级目标，认真开展调查，分析问题原因，对接网民心理与需求，提出切实可行的办理意见，办理情况报告要情况准确、条理清晰，经得起检验。对实名留言的，承办单位要面见或电话联系当事人进行沟通，对匿名留言但留言内容关系特定主体的，承办单位要通过适当方式向特定主体征询意见；对网民留言办理过程中的具体困难和问题，承办单位要及时汇报市政府分管领导协调解决，真正把网民留言办理打造成了解群众、贴近群众、为群众排忧解难的网络平台，确保把实事办好、好事办实，以工作的实际成效不断提升群众幸福感和满意度。

五要主动发现并解决问题。各部门、各单位要定期分析网民留言诉求，坚持问题导向和结果导向相统一，对反映比较集中的共性问题开展排查清理，并举一反三，改进工作薄弱环节。预判季节性、周期性问题，制定工作预案，做好应对准备。研究新业态、新领域问题，加强服务指导和监督管理。积极对接市民、企业和社会组织需求，开展源头治理。

六要进一步强化追责问效。要靠实工作责任，严格遵循“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责，依法、及时、就地解决问题和疏导教育相结合”的原则，承办单位主要负责人对办理结果、回复意见的真实性和准确性负全责；市政府办公室要高度负责，切实抓好督促调度和办理质量的跟踪检查，动态掌握留言办理进展情况，对承办单位上报的办理结果进行复核和回访，确保事事有回音，件件有着落，将网民留言真正解决到位。要严肃责任追究，把网民留言办理工作纳入全市督查工作计划，坚持月汇总、季通报、年终考核，作为领导班子和领导干部政绩考核的重要内容；对办理不力、敷衍塞责，群众不满意的承办单位要给予通报批评，并由市政府分管领导对承办单位主要负责人进行约谈，督促限期整改；对因工作失职、履责缺位、弄虚作假、瞒报谎报导致矛盾激化、造成重复留言、越级上访或不良影响及其他严重后果的，视情节轻重，按有关规定追究相关承办单位和相关领导责任。

嘉峪关市人民政府办公室

2021年12月28日

（此件公开发布）